למה שונאים את מחלקת מערכות המידע

הרבה שואלים מדוע קיימת סלידה כלפי מחלקת מערכות המידע למרות שתפקידה לסייע ולתמוך בעובדים בארגון? זה מתחיל במיקום הפיזי של המחלקה, אי שם בקומת המרתף או בפינה חשוכה וקרה ליד השירותים. כלואים בין מסכי המחשב (עד לא מזמן גם שרתים) מנותקים פיזית ופסיכולוגית מהמחלקות האחרות.

בצד הצורך והחיוניות של המחלקה בארגון, זה גם המחלקה הראשונה להאשים כאשר משהו משתבש.

להיות שונה

אחת הסיבות לניתוק בין המחלקה לבין שאר החברה היא שבחלק מהארגונים אנשי ה-IT נהנים ומשמרים את היותם שונים מיתר הארגון. למה שמחלקות אחרות ידעו מהי הטכנולוגיה שדואגת שהכל יתקתק כמו שצריך? למה אכפת לכספים איפה נמצא מאגר הנתונים? מה שחשוב הוא שהמשתמש ירגיש שהכל עובד טיפ טופ.

הנתק המובנה הזה גורם בחלק מהמקרים לעובדים להימנע מלהיעזר ב"מרכז התמיכה", גם בגלל תיסכול שלא יפתרו את הבעיה אבל גם מהצורך לבקש עזרה ממחלקה מנוכרת כמו ה- IT.

מה שעצוב בכל הסיפור זה שלרוב האשמה היא במערכות הבירוקרטיות שהנהלת החברה הכילה בארגון שמשרישות את הבעיה ומונעות שינוי.

מערכות המידע יגידו "לא"

עובדים רבים מתמרמרים מכך שלעתים קרובות התשובות שהם מקבלים ממחלקת מערכות המידע היא "לא". כאשר רוצים תוכנה חדשה, שירות כלשהו או חס וחלילה מחשב חדש (דברים שמבחינת העובד קריטים לעבודתו) יתקלו בחומה בצורה של מחלקת ה- IT  שמונעת משני כוחות בלתי מנוצחים של זמן ותקציב.

הפרדוקס שדווקא המחלקה שאחראית על הטכנולוגיה האירגונית נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי. הבעיה אף מחריפה כאשר הטכנולוגיה הפרטית Consumer עוקפת את הטכנולוגיה הארגונית Business ומשתמשים מצפים לקבל את אותן איכויות טכנולוגיות שהם מקבלים במחשב, בנייד או בטאבלט האישי שלהם גם במקום העבודה או במערכות הארגוניות כמו CRM, ERP  וכדמ'.

בארגונים שהעובדים לא יקבלו את מה שהם רוצים, הם עלולים לעקוף את מחלקת מערכות המידע ולספק בעצמם את הצרכים הטכנולוגיים שלהם. מחלקת המכירות יכולה להחליט לרכוש מערכת CRM  ומחלקת השיווק מערכת MA מבלי לבדוק את האינטגרציה הכלל אירגונית או לוודא שאין חשיפה באבטחת המידע.

שדרוגים

כאשר מדובר בתוכנה הבעיה אף מחריפה, אין איש IT שלא שמע את המשפט הבא "מה זאת אומרת שאני לא יכול לקבל את גרסת הכרום החדשה? זה שידרוג חינמי, רק אתמול הורדתי אותו במחשב בבית. למה צריך לבדוק תאימות?

במקום כבוד למחלקה שבודקת ומנהלת את המערך הטכנולוגי באחריות היא נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי, מסורבלת ושלילית.

עובד ה-IT צריך לחיות עם להיות לא פופולרי כמו פקח תנועה, כי הרי זה ברור שמשהו לא יעבוד יבקשו תמיכה מהמחלקה, בין אם היא הייתה מודעת לטכנולוגיה שנירכשה ע"י מחלקה אחרת או אם לא.

תרבות האשמה

זה הכי פשוט למנכ"לים להאשים את מערכות המידע כשמשהו לא עובד מבלי לבחון האם נעשו שינויים ארגוניים נדרשים.

האם ישנה תרופת פלא עבור מחלקת מערכות המידע ?

זה יותר פשוט מפשוט ! הדבר הראשון היא "להוציא" את מחלקת ה- IT מהמרתף ולחבר אותה לשאר החברה. כאשר פיזית הם יהיו בתוך הארגון גם החשיבות האסטרטגית שלה בארגון תשתנה. במילים אחרות לתת למחלקה יותר כבוד ולא רק בחדר ישיבות.

צריך להבין שהעולם הישן של מחלקת מערכות המידע ניעלם, תפקידה של מחלקת מערכות המידע צריך להשתנות ולהיות חלק מהליבה העיסקית של הארגון ולפיכך יש להתייחס אליה ככזו !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

כולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

האם הלקוחות שלך מעריכים אותך ?

חברות מעורכות משלבות בחיים העסקיים שלהם החלטות אנושיות. הם משלבים מעורבות אישית באופן שבו הם מנהלים את חיי העסק שלהם תוך קבלת החלטות המבוססות על כיבוד האחר בצד השני של
העיסקה.

בכלל חברות מוערכות יודעות כי הן מוגדרות כך בכל רגע חולף של אינטרקציה עם הלקוח כחלק מחווית הלקוח הכוללת, חברות מוערכות יודעות כי:

• כל פעולה של החברה מצביעה על הערכים שלה
• .כל פעולה מראה מה חושבת החברה על לקוחותיה.

לעיתים התחשבות בלקוח נראת התנהגות עסקית לא הגיונית שהרי החברה מרוכזת בעצמה ובצורך התמידי שלה לגדול ולהיות רווחית. בעולם שבו מוצרים ושירותים זמינים באין ספור וריאציות רק חברות לקוח יהנו מנתח מ"העוגה" בגלל האופן שבו הם מתייחסות ללקוחות שלהם.

בחינת אופן קבלת ההחלטות על ידי חברות מוערכות מאפשרת לכל חברה ללמוד כיצד לקבל החלטות המניעות נאמנות לקוחות.

1. החלטה מס' 1: להאמין – "אנחנו סומכים על הלקוחות שלנו."
2. החלטה מס' 2: יושרה ושקיפות – "יושרה ושקיפות מנחים את אופן קבלת ההחלטות שלנו".
3. החלטה מס' 3: להיות אמיתי – "קשרי הלקוחות שלנו מבוססים על אנושיות וקשר אישי".
4. החלטה מס' 4: מערכות יחסים – "אנחנו מרוויחים בזכות מערכת היחסים המתמשכת שלנו עם הלקוחות".

זה הזמן לעשות פעולות נדרשות ולהפוך לחברה מוערכות ב- 2014, זיכרו כי ההחלטות שלכם משקפות את הכוונות שלכם, האופן שבו אתם מתייחסים לעובדים לשותפים וללקוחות מראה את מידת הכבוד שלכם.

הלקוחות שלכם הם השגרירים הטובים ביותר, האם ההחלטות שלכם מעודדות את הלקוחות לשכנע אחרים לנסות את המוצרים והשירותים שלכם ? זה בידיים שלכם !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

העתיד של CRM עפ"י גרטנר

חברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

צמיחה עסקית דרך שיפור חוויית הלקוח שלך

ישנן מספר דרכים לצמיחה עסקית אבל הטובה ביותר היא להקנות ללקוחות שלך חוויה שהם לעולם לא ישכחו. בפוסט הקודם כבר ציינו שאף אחד לא מוכר את העסק שלך כמו לקוח מרוצה .

לקוחות חוזרים ולקוחות שמביאים לקוחות חדשים זוהי הדרך הקלה והזולה לייצר הזדמנויות חדשות, Nurturing הלקוחות דרך טיפוח ומינוף הקשרים עם הלקוחות הקיימים מייצרים עוד לקוחות שמחים.

הנה ארבעה טיפים שיעזרו לך לשפר את החווית הלקוחות:

להפסיק למכור ולהתחיל לשרת

במקום להתמקד בלייצר מכירות, התמקד בצרכים, ברצונות, באתגרים ובמטרות של הלקוח הפוטנציאלי שלך, וכיצד אתה יכול לעזור. הלקוחות שלך יהיו פתוחים יותר למה שאתה אומר ויהיו מוכנים לשתף במידע שיעזור לך לבצע את המכירה ולהפוך אותם ללקוחות מרוצים.

לשאול שאלות ולהקשיב לתשובות

זאת אולי הקשה שבטיפים, במיוחד לישראלי הטיפוסי. באמצעות שאלות אתה יכול לבסס יחסי קרבה, לזהות צרכים, לבנות קשרים עסקיים, להגדיל אמינות ולסגור עיסקאות. אבל לא רק לשאול את השאלות הנכונות חשוב ביותר להקשיב לתשובות.

חשוב שהשאלות יהיו ממוקדות באותו מידע שדרוש לך על מנת לדעת מה חשוב ללקוחות שלך ומה יעזור לך כדי לענות על הציפיות שלהם.

שמור על קשר באופן קבוע

כמו שאתה מתחזק את מערכות היחסים שלך הפרטיים גם יחסיים עסקיים דורשים תחזוק שוטף. הקשר שלך עם הלקוחות אינו רק באמצעות אמיילי שיווק או ניוזלטרים, אלא קשר אמיתי ואישי לאורך זמן.

לדוגמא , ברגע שהלקוח שלך קנה את המוצר או השירות שלך אתה יכול לשלוח לושובר מתנה קטן שהם יכולים להשתמש ברכישה הבאה שלהם. שבוע לאחר שהשתמשו במוצר או השירות אתה יכול להתקשר אליהם כדי לראות איך השימוש ואם אתה יכול לעזור להם בכל דבר נוסף. זו יכולה להיות דרך מצוינת להראות שאכפת לך, ליצור הזדמנויות ל Up-sell או ולקבל משוב.

פעילות פרואקטיבית שלך תגרום ללקוחות שלך להרגיש מיוחדים והיחס שלך יתכמל בנאמנות, Up-sell והפניית לקוחות פוטנציאלים חדשים.

לחשוב "בגדול"

אם אתה באמת רוצה לקוחות מרוצים תן להם מה שהם לא יכולים לקבל בשום מקום אחר. זה יכול להיות פשוט לתת להם את כל הזמן הדרוש כדי לענות על כל השאלות ותלונות כדי ליצור חוויית לקוח בשירות מרשימה. או אפילו לפנק בקפה טוב בפגישת סטטוס.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

• האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
• האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
• האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך עושים Lead Nurturing

הרבה חברות בוחרות להשקיע בפתרונות אוטומציה לשיווק אבל ממשיכות לפעול באותה גישת קמפיינים מיושנת. ארגונים חייבים להסתגל לעידן החדש ולמנף את פעילויות השיווק.

בבלוג זה נבחן כיצד ניתן להפוך אימייל קמפיין למכונה ליצירת מזומנים.

שימוש במחזור החיים של הליד לשיפור Lead Nurturing

הבסיס של כל אסטרטגיית שיווק דיגיטלית מוצלחת מתחילה בהבנה היכן נמצא ה-Lead במשפך (Funnel),ממבקר אנונימי באתר ללקוח משלם ללא הבנה זו אוטומציה שיווקית ככל הנראה תגרום לתוצאות בלתי רצויות. חייבת להיות הלימה בין התוכן השיווקי ובין הרגע המתאים לספק אותו כחלק מיצירת חווית לקוח חיובית ומספקת. כלי אוטומציה ( MA ) כמו Marketo וEloqua מאפשרים לנתח את רגעי המפתח במסע הלקוח, למפות מסלולים שהופכים Lead אנונימי לעסקה סגורה.

SiriusDecisions Demand Waterfall^TM מגדיר באופן ברור מהלכי מפתח במשפך השיווק:

• Lead אנונימי: בדרך כלל מבקרים באתר
• Lead ידוע :כתובת דואר אלקטרוני
• MQL (marketing qualified lead): ליד ידוע שעבר את הסף הנדרש של השיווק להיות מוגדר כ qualified
• SAL (sales accepted lead): נציג מכירות קיבל בעלות על ליד
• SQL (sales qualified lead): הליד הפך להיות qualified ע"י מכירות
• הזדמנות נוצרה, תחילת שלבי תהליך המכירה
• הזדמנות נסגרה יצירת לקוח חדש
• שימור

עם אסטרטגיה ברורה ניתן להבין מהו התוכן היעיל ביותר בכל שלב לקידום לקוחות פוטנציאלים במשפך (Funnel).

תקשורת עם Lead אבוד

Lead Nurturing משמשת לא רק לסגירת עסקאות חדשות אלא גם יעילה בטיפול בהזדמנויות אבודות. הסיבות להפסד Lead הינן בעלות ערך רב לארגון, אם לדוגמה החברה שלך מאבדת עסקה למתחרה לחוזה שירות שנתי, באפשרותך ליצור קמפיין לטיפוח אנשי קשר במערכת salesforce לעסקאות שאבדו לפני 9 חודשים (קצת לפני סיום חוזה השירות השנתי). הודעה כמו: "רק בודקים האם …..", "לא דיברנו הרבה זמן אבל רציתי לשמוע כיצד מתקדמת הפעילות עם חברה XYZ", "האם אתה שוקל אפשרויות אחרות לשנה הקרובה" וכדמ'.

תהליך פרוגרסיבי ל- qualification

עבור ארגונים רבים,שלב המעבר בין השיווק והמכירות מגיע עם ההכרזה הבנאלית של "זה Lead טוב שצריך לטפל בו". עם זאת, לפעמים מידע נוסף נדרש על מנת להבטיח מעבר חלק ונכון יותר. שימוש נכון במכלול הממשקים כדי לאסוף מידע לפני העברת הליד לטיפול מכירות, במיוחד בכל מה שקשור בקריטריוני qualification מפתח.

במקום מילוי טפסים מסורתיים שיסכנו בשיעורי תגובה נמוכים ותחזוקה מייגעת, ניתן למנף כלים MA ליצירת מיילים אישיים כדי לאסוף נתונים. לדוגמה, שלח דוא"ל היכרות מחשבון מנהלים, שמנהל את מערכת היחסים עם הלקוח הפוטנציאלי החדש הכולל שאלה חשובה בתהליך ה- qualification "ברצוני לשוחח איתך בנושא XYZ ורציתי לוודא זמינות מחר בבוקר' אנא אשר בלחיצה ונשוחח מחר!…."

תגובה לסוג זה של דואר אלקטרוני מיצרת qualification של ה-Lead והעברתו למכירות עם פעילות מוגדרת של ביצוע שיחה. אין דרך טובה יותר לנציג מכירות להתחיל את היום כשיש לו פגישות מתואמות עם לקוחות פוטנציאלים.

שביעות רצון של לקוחות

באמצעות כלי MA פונים לאנשי הקשר הראשיים ומבקשים מהם לתת משוב על רמת השירותים. התוצאות מוזנות לתוך salesforce.com שמנהל את כל התקשורת מול הלקוח כולל הפרוייקטים הקשורים. אחרי מספר פעמים של מעקב יש לארגון את הידע לזהות מגמות באיכות השירות הניתן ושביעות הרצון הלקוח.

בנוסף אפשר להשתמש במשובים כדי לאסוף מידע נוסף על צרכים אחרים של הלקוחות שלנו' מה שיכול להוביל להזדמנויות נוספות שניתן לחבר קמפיינים נוספים של הארגון כמו מוצרים חדשים והודעות אחרות.

שימוש לדוגמה בתוך הארגון

הדרך הפשוטה והיפה להשקת כלי MA  היא ביצירת קמפיין פנים ארגוני, באופן הבא:

• אימייל הודעה על רכישה של הכלי החדש עם רשימה קצרה של יתרונות המערכת כולל כפתור לחיצה לדף נחיתה להרשמה לדמו פנימי הסוקר כיצד חוסכים בזמן יקר באמצעות הכלי החדש.
• כל נרשם מקבל הודעת אישור בדוא"ל, דף הרישום יכלול מידע אישי של הנירשם וכפתור פרטים נוספים על הכלי החדש.
• שלח דוא"ל נוסף שמודה לנרשם עם קישור אופציונלי לטופס משוב.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך חברת GE משתמשת ב- Chatter

בוודאי קראתם את הפוסט האחרון האם החברה שלכם יעילה, אז תראו איך GE  הענקית עושה שימוש ב Chatter.

Chatter מוסיף רובד עמוק יותר של שיתוף פעולה למאמצי המכירות של GE Aviation. יכולת לשתף מסמכים, לענות על שאלות ולקבל משוב מיידי.

"מה שאולי לקח במקרה הטוב שבוע, כעת נעשה בתוך דקות " אומרת בת' קומסטוק CMO .

האם החברה שלכם יעילה ?

האם גם אתם ניתקלתם בסרטון המצחיק המתאר את חווית שיחת הועידה.

כמו כולם אתם רוצים חברה יעילה ופרודוקטיבית שמשתפת עובדים בתהליכים העסקיים השונים. אז למה לעזעזל אתם ממשיכים לעודד עובדים להשתמש בתכתובות דוא"ל אין סופיות ושיחות ועידה לא יעילות.

בדיוק בשביל זה נוצר ה- Chatter  של סיילספורס, כלי שיתוף חברתי פנים ארגוני.

אתם בטח סקפטים ואומרים לעצמכם רשתת חברתית בתוך הארגון, נו באמת ? 

העיקרון המנחה ברעיון שמאחורי רשתות חברתיות בתוך ארגונים עסקיים הוא לחבר אנשים בתהליכים הארגוניים תוך יצירת שיתוף ויעילות. לדוגמה, נניח ברצונך למצוא בארגון במהירות מומחה לנושא בכדי לענות לשאלות של לקוחות פוטנציאליים או גורמים טכניים בכדי לפתור בעיות תמיכה בלקוחות.

סטטיסטית, אנשים מבלים יותר זמן במדיה חברתית כמו פייסבוק וטוויטר מאשר דוא"ל בכדי לתקשר אחד עם השני זאת בין היתר הסיבה שפידים, עדכוני סטטוס, שיחות קבוצתיות ושיתוף קבצים נכנסו ליישומים עסקיים שונים. ה- Chatter מבטל את הצורך לשימוש לא פרודוקטיבי בדוא"ל ע"י יצירת אינטראקציות יעילות יותר.

המחסומים המסורתיים של מחלקות בארגון נעלים כאשר ה- Chatter מאפשר למשתמשים להתחיל או להצטרף לקבוצות ציבוריות ופרטיות. לדוגמה ניתן להקים קבוצה סביב אספקת מוצר ללקוח או קמפיין שיווקי. בדומה לרשתות חברתיות הבעלים של הקבוצה יכולים לשלוח הזמנות לאחרים להצטרף לקבוצה, לעקוב אחרי מישהו בקבוצה ציבורית או פרטית הכל תחת מטרה אחת מרכזית והיא שותפות.

בואו נודה בזה – להישאר מחובר הוא תהליך סלקטיבי, אז שילוב Chatter ​​עשוי להיות צעד אחד קדימה בבנית ארגון המבוסס על שיתוף ושותפות. העובדה שרובנו משתמשים "כבדים" ברשתות החברתיות מאפשרת הסתגלות מהירה וקלה לשימוש ב Chatter.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך בונים צוות תמיכת לקוחות

כאשר אנו חושבים על תמיכת לקוחות, אנו חושבים על להמתין שעות בטלפון תוך האזנה בלתי פוסקת למסרים כמו: "כמה טוב שאתם איתנו…." או "הצטרפו עוד היום ל…." או "פניתכם חשובה לנו…." וכו' כאילו בצד השני "מבינים" את הצרכים שלנו ואז אנחנו מגיעים לנציג השירות שאין לו מושג.

כשחושבים על כל הפעמים שהיינו לנו שירות לקוחות גרוע, אנחנו תוהים איך זה שחברות מזלזלות בכך כאשר שירות לקוחות מהווה הזדמנות אמיתית לתקשורת בין אישית.

צוות תמיכת הלקוחות שלך הינו בין הבודדים בארגון שיש לו קשר ישיר עם הלקוחות שלך. קשר שמאפשר לארגון לוודא שהארגון ממוקד בלקוחות, הלקוחות מרוצים והארגון ממותג באופן המתאים. הדרך שבה ארגון משרת את הלקוחות שלו מייצג טוב יותר את המיתוג שלו מאשר כל קמפיין פרסומי. במילים אחרות, הגיע זמן שכל ארגון יראה בנציגי השירות שלו את הפטרונים האמיתיים של מיתוג החברה, השומרים על חווית הלקוח של הארגון.

על מנת להבטיח חוויית לקוח טובה ולשמר בסיס לקוחות נאמן, עלינו תחילה להבטיח נאמנות צוות התמיכה. הנה 5 שלבים להניע את צוות התמיכה בלקוחות שלנו :

1.       שאל את האנשים בצוות שלך מה הם רוצים

זה הזמן להכיר את הצוות שלך, גלו מה מניע אותם אותם ומהן מטרותיהם. אנחנו יודעים שאנשים עושים את עבודתם טוב יותר כאשר הם עובדים על משהו שהם באמת אוהבים, ולכן במקום לנסות להשליט דרך מסוימת של עבודה אנחנו צריכים ליהנות מכשרונות ותשוקות של הצוות שלנו. ברגע שאנחנו יודעים ממה הם נלהבים, אנו מעודדים אותם לשלב את התשוקה הזאת לתמיכה שהם נותנים. התוצאה היא חיבור אישי וריגשי חזק עם הלקוחות שלנו.

2.      הגדרת מטרה דינמית

השלב הבא הוא הגדרת מטרה ברורה – לא סתם מטרה. בדרך המסורתית, הגדרת מטרה בעצם יכולה להזיק יותר מאשר להניע. כאשר יש לך מטרה אחת, סטטית קיימות שתי אפשרויות או שהעובד מצליח או שהוא מפספס ומרגיש כישלון.

הדרך הנכונה היא להגדיר שלוש מטרות שונות; מטרה ראשונה מינימאלית כזאת שקל להשיג, מטרה שנייה מטרת יעד כזאת שהיא בהישג יד ולבסוף קובעים מטרה "שערורייתית" מטרה קשה להשגה. המטרות צריכות להיות מדידות (מספר דוא"ל, מענה טלפוני וכדמ') ולתקשר את המטרות באופן גלוי לצוות התמיכה.

בסוף כל חודש נעריך מחדש את המטרות שלנו ונעדכן בהתאם לצורך. זה התהליך שהופך את המטרות ל"דינמיות" , שכן הן תמיד ניתנות לשינוי על פי המצב.

3.      בקש מהלקוחות לדרג את השירות שהם מקבלים

תאמינו או לא הלקוחות שלנו יודעים הרבה – צריך וחשוב לשמוע את דעתם.

4.      שלבו בין 2 ו -3

מודדים את העמידה במטרות הצוות ושביעות לקוחות ביחד וקוראים לזה בשם קליל כמו "WOW  score". זהו מספר קליט וכיפי שכולם בצוות יכולים להתמקד ומעודד איזון בין תפוקה לשביעות רצון לקוחות. אפשר להתייחס לציון הזה כמו תוצאה במשחק אנחנו שומרים תיעוד של ציונים גבוהים ומאתגרים את עצמנו לשפר משבוע לשבוע.

5.      תיגמול על הישגים גבוהים

עמידה במטרות זהו הזמן לחגוג, הכרה פומבית ותגמול אנשים בצוות שעמדו במטרות שלהם. אפשר גם לשלב פרס אחד גדול אם הקבוצה בכללותה פוגעת במטרה "השערורייתית" שלנו.

תמיכת לקוחות מת, חוויית לקוח זה שם המשחק ! אז אל תבזבזו זמן עם צוות תמיכה חסר מוטיבציה ורובוטי.  רוצים לשמוע על Service Cloud צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי