העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

אני לא יכול כי …

האם אי פעם הגדרת מטרה אבל אז הבנת שהיא בלתי אפשרית בגלל תלות כלשהי ?images

התלות יכולה להיות טכנולוגיה מיושנת , חוסר משאבים או אילוצי זמן. התלות הינה חלק ממציאות יום יומית של עסקים גדולים וקטנים כאחד.

ניקח לדוגמה את הצורך לניידות בארגון, הטכנולוגיה מתקדמת כל כך מהר, כך שלא מעט חברות גדולות ומסורתיות מתקשות להדביק את הפער. משמעות הדבר היא שהן אינן מסוגלות לתמוך בכלים החדשים והחדשניים שקיימים בשוק ולכן לא לעמוד בתוכניות הניידות שהן הגדירו לעצמן.

כאשר אין באפשרותך לעמוד במטרות בדרך שתוכננה קיימת האפשרות להקשות או לכפות על העובדים עבודה קשה ומסובכת יותר או פשוט (כמו שקורה רבות) לא לעמוד במטרות שהוגדרו ("אני לא יכול כי….")

רבים מאתנו (כן, ואני ביניהם) הפכו כל כך שמרנים בגישתם שבמקום לתכנן הצלחה אנחנו רודפים אחרי "חפצים נוצצים" שאפילו לא יקדמו אותנו למטרות שלנו.

זה הזמן לשנות את החשיבה במקום להוריד את הראש ולומר: "אנחנו פשוט לא יכולים לעשות את זה" …

ראשית, יש לקבוע מטרה חדשה שהיא להסיר את התלות. להגדיר מפת דרכים עם אבני דרך שיעזרו להגיע למטרה. בין אם אתה בעל עסק קטן או עסק גדול, נצחונות קטנים יעזרו לך לבנות מומנטום, להראות התקדמות לשאר הארגון. את הטכנולוגיה המיושנת לדוגמאה, ניתן להחליף בשירות SaaS (לדוגמה סיילספורס CRM) שירות קל, פשוט, מודולרי וזול. אז במקום לשלוח מיילים ופקסים בשיטה הישנה, הארגון יעבוד עם מערכת CRM  חכמה ומתקדמת לניהול כלל הפעילות העיסקית מול לקוחות.

שנית, במידת הצורך יש לשנות את המטרה, אם אתה לא יכול להגיע למטרה הרצויה, כי אתה לא יכול להרשות כלי מסוים או אין לך את התקציב הראוי אז פשוט לשנות את המטרה. לא להינעל על מטרה אחת בלבד שאיננה אפשרית, אלה להציב מטרה בנתיב הנכון לך במסגרת האמצעים העומדים לרשותך.

להצלחה מספר פנים, אל תתנו ליחסי תלות ליצור חוסר מעש. מומחי בלאט לפידות ישמחו ללוות את ההצלחה שלכם!

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

האם החברה שלכם יעילה ?

האם גם אתם ניתקלתם בסרטון המצחיק המתאר את חווית שיחת הועידה.

כמו כולם אתם רוצים חברה יעילה ופרודוקטיבית שמשתפת עובדים בתהליכים העסקיים השונים. אז למה לעזעזל אתם ממשיכים לעודד עובדים להשתמש בתכתובות דוא"ל אין סופיות ושיחות ועידה לא יעילות.

בדיוק בשביל זה נוצר ה- Chatter  של סיילספורס, כלי שיתוף חברתי פנים ארגוני.

images

אתם בטח סקפטים ואומרים לעצמכם רשתת חברתית בתוך הארגון, נו באמת ? 

העיקרון המנחה ברעיון שמאחורי רשתות חברתיות בתוך ארגונים עסקיים הוא לחבר אנשים בתהליכים הארגוניים תוך יצירת שיתוף ויעילות. לדוגמה, נניח ברצונך למצוא בארגון במהירות מומחה לנושא בכדי לענות לשאלות של לקוחות פוטנציאליים או גורמים טכניים בכדי לפתור בעיות תמיכה בלקוחות.

סטטיסטית, אנשים מבלים יותר זמן במדיה חברתית כמו פייסבוק וטוויטר מאשר דוא"ל בכדי לתקשר אחד עם השני זאת בין היתר הסיבה שפידים, עדכוני סטטוס, שיחות קבוצתיות ושיתוף קבצים נכנסו ליישומים עסקיים שונים. ה- Chatter מבטל את הצורך לשימוש לא פרודוקטיבי בדוא"ל ע"י יצירת אינטראקציות יעילות יותר.

המחסומים המסורתיים של מחלקות בארגון נעלים כאשר ה- Chatter מאפשר למשתמשים להתחיל או להצטרף לקבוצות ציבוריות ופרטיות. לדוגמה ניתן להקים קבוצה סביב אספקת מוצר ללקוח או קמפיין שיווקי. בדומה לרשתות חברתיות הבעלים של הקבוצה יכולים לשלוח הזמנות לאחרים להצטרף לקבוצה, לעקוב אחרי מישהו בקבוצה ציבורית או פרטית הכל תחת מטרה אחת מרכזית והיא שותפות.

בואו נודה בזה – להישאר מחובר הוא תהליך סלקטיבי, אז שילוב Chatter ​​עשוי להיות צעד אחד קדימה בבנית ארגון המבוסס על שיתוף ושותפות. העובדה שרובנו משתמשים "כבדים" ברשתות החברתיות מאפשרת הסתגלות מהירה וקלה לשימוש ב Chatter.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

הלקוח שלך מחפש ?

שלב הגילוי הוא השלב שבו אתה לומד מה הלקוח שלך צריך, האסטרטגיה שלהם , המטרות שלהם וכו'. העבודה שאתה משקיע בשלב הגילוי מאפשרת לך לתת ערך אמיתי ללקוח המתבסס על צרכים אמיתיים אלו.images

אבל לא רק אתה היחיד שצריך לגלות ! אתה מסייע ללקוחות שלך לגלות יותר דברים כאשר אתה יוצר ערך אמיתי עבורם.

גם כאשר הלקוחות שלך עדיין אינם מזהים את השינויים שהם צריכים לעשות, אתה יכול לסייע להם להבין את הפערים בביצועים שלהם. אתה למעשה מגלה להם שהם יכולים להיות טובים יותר.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי להבחין בפער שבין הביצועים הקיימים והאפשריים ? מצעת את התשובה עכשיו אתה יכול לעבוד איתו על השינוי.

בהרבה מקרים אנחנו טועים וחושבים שהלקוחות שלנו יודעים מה הם צריכים, כאשר בעצם זה לא המקרה. זה התפקיד שלנו בתהליך המכירה לעזור להם לגלות אפשרויות, הזדמנויות ודרכים חדשות כדי לקבל תוצאות גדולות וטובות יותר בדרך חדשה .

שאל את עצמך: מה הלקוח שלי עושה עכשיו שהוא יכול לעשות באופן שונה ולהפיק תוצאה טובה יותר ? כשהלקוח שלך עובר את תהליך הגילוי, אתה יכול לעזור על ידי זיהוי בחירות, פשרות, סיכונים ותועלות של אפשרויות שונות.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי לגלות את האפשרויות הטובות ביותר העומדות לרשותו ? ואיך יוצרים בידול סביב אפשרויות אלו ? הלקוחות שלך רוצים לעשות החלטות טובות. הם רוצים להימנע מסיכון, והם רוצים להבטיח שהם ממקסמים את ההשקעה שלהם. אתה נמצא בתהליך כדי לעזור להם לגלות ולהבין את המחוייבות שלהם לביצוע הפתרון המוצע.

שאל את עצמך: מה אני צריך לעשות כדי לעזור ללקוח שלי להבין את הסיכונים שלהם, כיצד להימנע מהם ואיך להצליח. שלב הגילוי הוא לא רק שלב בתהליך המכירות שלך. זה שלב מהותי ביצירת ערך אמיתי עבור הלקוחות שלך.

רוצה ללמוד עוד איך להצליח כאיש מכירות, צור קשר עם בלאט לפידות.

יצירת צוות מכירות "רעב"

במהלך השנים האחרונות עבדנו עם מספר רב של חברות בגדלים שונים כדי לעזור לפתח ערכי מכירה. למרות הדעה הרווחת כי הנושא רלוונטי אך ורק לארגונים גדולים, בפועל כל חברה באשר היא חייבת לפתח את ערכי המכירה הרלוונטיים לה.

ערכי מכירה הינם העוגן המרכזי לכל תהליך שינוי במכירות. בחברה אחת יצרנו ערכי מכירה שהיוו הבסיס לתהליך הכשרה, בניית מערכי שיחה וכד', בחברה אחרת ערכי המכירה התמקדו בהנעת אנשי המכירות למיקוד בלקוח. בשני המקרים גם הייתה עלייה בהכנסות אבל עוד יותר חשוב מזה היה חיבור או מחוייבות חזקה יותר בין פעילות אנשי המכירות והלקוחות.

imagesבחלק מהמקרים ערכי מכירה הם שם נרדף לתרבות ארגונית. ברגע שיצרת ערכי מכירה, ה"מנהיגים" בארגון ייאמצו אותם וישרישו אותם בממשקים וברמות שבהם הם פועלים. באופן זה יווצרו ערכים מושרשים בתוך הארגון שיסייעו באימון והכשרת אנשי המכירות וישפיעו באופן ישיר על אופן התנהגותם וקבלת ההחלטות שלהם.

כיצד ליצור ערכי מכירות ממוקדי לקוח?

העיקרון העיקרי והמנחה הוא להכיר את הלקוחות שלך באופן אינטימי, ולהבין את הלקוחות של הלקוחות שלך. יצירת ערכי מכירה ממוקדי לקוח מתחילה מהלקוחות, העובדים והשותפים שלך. שאל את הלקוחות שלך מה הכי חשוב להם? תקשיב בתשומת לב, על בסיס זה תבצע תיעדוף מה הכי חשוב .

כאשר ערכי מכירות ממוקדי לקוח יהיו חלק מהדנ"א של הארגון, ניתן לפתח את שיטות העבודה המומלצות. השאיפה ליצור תרבות של שיתוף סיפורים/הצלחות בין צוותי המכירות שלך. על מנת להשריש את הערכים חשוב לתעד את ה- best practices ולשתף אותם בפועל באופן רחב על פני הארגון כולו.

ערכי מכירה ממוקדי לקוח במסגרת תהליך המכירות

להיות ממוקד לקוח משמעו להבין מהן הבעיות העסקיות הקריטיות ביותר של הלקוחות שלך ומהו הפתרון המתאים לבעיות אלה. השלב הבא הוא להפעיל את ערכי המכירה ממוקדי לקוח באמצעות טכנולוגיה.

כאשר אתם ממפים ערכי מכירות אלו לתהליך ומערכי מכירה, חשוב לשאול בכל שלב בתהליך המכירה כיצד אנחנו יכולים להיות ממוקדי לקוח, ולא רק בשלב הראשון.

דוגמא אחת לזיהוי והערכת הזדמנויות בתהליך המכירה מתחילה בשקיפות המלאה של כלל הממשקים עם הלקוח או ההזדמנות (לדוגמה – מרשתות חברתיות). דוגמה נוספת היא מיפוי מערכת היחסים עם אותו לקוח, בניית תהליך מכירה (workflow) וכדמ'.

האפשרויות ליישום ערכי מכירה ממוקדי לקוח באמצעות טכנולוגיה הן אינסופיות ונעות בין פתרון פשוט לפתרון מורכב. לא משנה מה סוג הפתרון הנדרש תמיד המטרה נותרה העצמת צוות המכירות לניצול כל רגע עם הלקוח ולהיות צעד אחד קדימה.

זקוק לעזרה, צור עוד היום קשר עם המומחים של בלאט לפידות.