למה שונאים את מחלקת מערכות המידע

הרבה שואלים מדוע קיימת סלידה כלפי מחלקת מערכות המידע למרות שתפקידה לסייע ולתמוך בעובדים בארגון? זה מתחיל במיקום הפיזי של המחלקה, אי שם בקומת המרתף או בפינה חשוכה וקרה ליד השירותים. כלואים בין מסכי המחשב (עד לא מזמן גם שרתים) מנותקים פיזית ופסיכולוגית מהמחלקות האחרות.images (1)

בצד הצורך והחיוניות של המחלקה בארגון, זה גם המחלקה הראשונה להאשים כאשר משהו משתבש.

להיות שונה

אחת הסיבות לניתוק בין המחלקה לבין שאר החברה היא שבחלק מהארגונים אנשי ה-IT נהנים ומשמרים את היותם שונים מיתר הארגון. למה שמחלקות אחרות ידעו מהי הטכנולוגיה שדואגת שהכל יתקתק כמו שצריך? למה אכפת לכספים איפה נמצא מאגר הנתונים? מה שחשוב הוא שהמשתמש ירגיש שהכל עובד טיפ טופ.

הנתק המובנה הזה גורם בחלק מהמקרים לעובדים להימנע מלהיעזר ב"מרכז התמיכה", גם בגלל תיסכול שלא יפתרו את הבעיה אבל גם מהצורך לבקש עזרה ממחלקה מנוכרת כמו ה- IT.

מה שעצוב בכל הסיפור זה שלרוב האשמה היא במערכות הבירוקרטיות שהנהלת החברה הכילה בארגון שמשרישות את הבעיה ומונעות שינוי.

מערכות המידע יגידו "לא"

עובדים רבים מתמרמרים מכך שלעתים קרובות התשובות שהם מקבלים ממחלקת מערכות המידע היא "לא". כאשר רוצים תוכנה חדשה, שירות כלשהו או חס וחלילה מחשב חדש (דברים שמבחינת העובד קריטים לעבודתו) יתקלו בחומה בצורה של מחלקת ה- IT  שמונעת משני כוחות בלתי מנוצחים של זמן ותקציב.

הפרדוקס שדווקא המחלקה שאחראית על הטכנולוגיה האירגונית נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי. הבעיה אף מחריפה כאשר הטכנולוגיה הפרטית Consumer עוקפת את הטכנולוגיה הארגונית Business ומשתמשים מצפים לקבל את אותן איכויות טכנולוגיות שהם מקבלים במחשב, בנייד או בטאבלט האישי שלהם גם במקום העבודה או במערכות הארגוניות כמו CRM, ERP  וכדמ'.

בארגונים שהעובדים לא יקבלו את מה שהם רוצים, הם עלולים לעקוף את מחלקת מערכות המידע ולספק בעצמם את הצרכים הטכנולוגיים שלהם. מחלקת המכירות יכולה להחליט לרכוש מערכת CRM  ומחלקת השיווק מערכת MA מבלי לבדוק את האינטגרציה הכלל אירגונית או לוודא שאין חשיפה באבטחת המידע.

שדרוגים

כאשר מדובר בתוכנה הבעיה אף מחריפה, אין איש IT שלא שמע את המשפט הבא "מה זאת אומרת שאני לא יכול לקבל את גרסת הכרום החדשה? זה שידרוג חינמי, רק אתמול הורדתי אותו במחשב בבית. למה צריך לבדוק תאימות?

במקום כבוד למחלקה שבודקת ומנהלת את המערך הטכנולוגי באחריות היא נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי, מסורבלת ושלילית.

עובד ה-IT צריך לחיות עם להיות לא פופולרי כמו פקח תנועה, כי הרי זה ברור שמשהו לא יעבוד יבקשו תמיכה מהמחלקה, בין אם היא הייתה מודעת לטכנולוגיה שנירכשה ע"י מחלקה אחרת או אם לא.

תרבות האשמה

זה הכי פשוט למנכ"לים להאשים את מערכות המידע כשמשהו לא עובד מבלי לבחון האם נעשו שינויים ארגוניים נדרשים.

האם ישנה תרופת פלא עבור מחלקת מערכות המידע ?

זה יותר פשוט מפשוט ! הדבר הראשון היא "להוציא" את מחלקת ה- IT מהמרתף ולחבר אותה לשאר החברה. כאשר פיזית הם יהיו בתוך הארגון גם החשיבות האסטרטגית שלה בארגון תשתנה. במילים אחרות לתת למחלקה יותר כבוד ולא רק בחדר ישיבות.

צריך להבין שהעולם הישן של מחלקת מערכות המידע ניעלם, תפקידה של מחלקת מערכות המידע צריך להשתנות ולהיות חלק מהליבה העיסקית של הארגון ולפיכך יש להתייחס אליה ככזו !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

imagesכולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

האם הלקוחות שלך מעריכים אותך ?

חברות מעורכות משלבות בחיים העסקיים שלהם החלטות אנושיות. הם משלבים מעורבות אישית באופן שבו הם מנהלים את חיי העסק שלהם תוך קבלת החלטות המבוססות על כיבוד האחר בצד השני של
העיסקה.

בכלל חברות מוערכות יודעות כי הן מוגדרות כך בכל רגע חולף של אינטרקציה עם הלקוח כחלק מחווית הלקוח הכוללת, חברות מוערכות יודעות כי:

  • כל פעולה של החברה מצביעה על הערכים שלה
  • .כל פעולה מראה מה חושבת החברה על לקוחותיה.

לעיתים התחשבות בלקוח נראת התנהגות עסקית לא הגיונית שהרי החברה מרוכזת בעצמה ובצורך התמידי שלה לגדול ולהיות רווחית. בעולם שבו מוצרים ושירותים זמינים באין ספור וריאציות רק חברות לקוח יהנו מנתח מ"העוגה" בגלל האופן שבו הם מתייחסות ללקוחות שלהם.

בחינת אופן קבלת ההחלטות על ידי חברות מוערכות מאפשרת לכל חברה ללמוד כיצד לקבל החלטות המניעות נאמנות לקוחות.

  1. החלטה מס' 1: להאמין – "אנחנו סומכים על הלקוחות שלנו."
  2. החלטה מס' 2: יושרה ושקיפות – "יושרה ושקיפות מנחים את אופן קבלת ההחלטות שלנו".
  3. החלטה מס' 3: להיות אמיתי – "קשרי הלקוחות שלנו מבוססים על אנושיות וקשר אישי".
  4. החלטה מס' 4: מערכות יחסים – "אנחנו מרוויחים בזכות מערכת היחסים המתמשכת שלנו עם הלקוחות".

זה הזמן לעשות פעולות נדרשות ולהפוך לחברה מוערכות ב- 2014, זיכרו כי ההחלטות שלכם משקפות את הכוונות שלכם, האופן שבו אתם מתייחסים לעובדים לשותפים וללקוחות מראה את מידת הכבוד שלכם.

הלקוחות שלכם הם השגרירים הטובים ביותר, האם ההחלטות שלכם מעודדות את הלקוחות לשכנע אחרים לנסות את המוצרים והשירותים שלכם ? זה בידיים שלכם !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

צמיחה עסקית דרך שיפור חוויית הלקוח שלך

ישנן מספר דרכים לצמיחה עסקית אבל הטובה ביותר היא להקנות ללקוחות שלך חוויה שהם לעולם לא ישכחו. בפוסט הקודם כבר ציינו שאף אחד לא מוכר את העסק שלך כמו לקוח מרוצה .images

לקוחות חוזרים ולקוחות שמביאים לקוחות חדשים זוהי הדרך הקלה והזולה לייצר הזדמנויות חדשות, Nurturing הלקוחות דרך טיפוח ומינוף הקשרים עם הלקוחות הקיימים מייצרים עוד לקוחות שמחים.

הנה ארבעה טיפים שיעזרו לך לשפר את החווית הלקוחות:

להפסיק למכור ולהתחיל לשרת

במקום להתמקד בלייצר מכירות, התמקד בצרכים, ברצונות, באתגרים ובמטרות של הלקוח הפוטנציאלי שלך, וכיצד אתה יכול לעזור. הלקוחות שלך יהיו פתוחים יותר למה שאתה אומר ויהיו מוכנים לשתף במידע שיעזור לך לבצע את המכירה ולהפוך אותם ללקוחות מרוצים.

לשאול שאלות ולהקשיב לתשובות

זאת אולי הקשה שבטיפים, במיוחד לישראלי הטיפוסי. באמצעות שאלות אתה יכול לבסס יחסי קרבה, לזהות צרכים, לבנות קשרים עסקיים, להגדיל אמינות ולסגור עיסקאות. אבל לא רק לשאול את השאלות הנכונות חשוב ביותר להקשיב לתשובות.

חשוב שהשאלות יהיו ממוקדות באותו מידע שדרוש לך על מנת לדעת מה חשוב ללקוחות שלך ומה יעזור לך כדי לענות על הציפיות שלהם.

שמור על קשר באופן קבוע

כמו שאתה מתחזק את מערכות היחסים שלך הפרטיים גם יחסיים עסקיים דורשים תחזוק שוטף. הקשר שלך עם הלקוחות אינו רק באמצעות אמיילי שיווק או ניוזלטרים, אלא קשר אמיתי ואישי לאורך זמן.

לדוגמא , ברגע שהלקוח שלך קנה את המוצר או השירות שלך אתה יכול לשלוח לושובר מתנה קטן שהם יכולים להשתמש ברכישה הבאה שלהם. שבוע לאחר שהשתמשו במוצר או השירות אתה יכול להתקשר אליהם כדי לראות איך השימוש ואם אתה יכול לעזור להם בכל דבר נוסף. זו יכולה להיות דרך מצוינת להראות שאכפת לך, ליצור הזדמנויות ל Up-sell או ולקבל משוב.

פעילות פרואקטיבית שלך תגרום ללקוחות שלך להרגיש מיוחדים והיחס שלך יתכמל בנאמנות, Up-sell והפניית לקוחות פוטנציאלים חדשים.

לחשוב "בגדול"

אם אתה באמת רוצה לקוחות מרוצים תן להם מה שהם לא יכולים לקבל בשום מקום אחר. זה יכול להיות פשוט לתת להם את כל הזמן הדרוש כדי לענות על כל השאלות ותלונות כדי ליצור חוויית לקוח בשירות מרשימה. או אפילו לפנק בקפה טוב בפגישת סטטוס.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.images

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

  • האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
  • האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
  • האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

  1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
  2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
  3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
  4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי