כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

imagesכולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.images

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

  • האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
  • האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
  • האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

  1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
  2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
  3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
  4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך חברת GE משתמשת ב- Chatter

בוודאי קראתם את הפוסט האחרון האם החברה שלכם יעילה, אז תראו איך GE  הענקית עושה שימוש ב Chatter.

Chatter מוסיף רובד עמוק יותר של שיתוף פעולה למאמצי המכירות של GE Aviation. יכולת לשתף מסמכים, לענות על שאלות ולקבל משוב מיידי.

"מה שאולי לקח במקרה הטוב שבוע, כעת נעשה בתוך דקות " אומרת בת' קומסטוק CMO .

שיווק בשנת 2014

משווקים יקרים השנה החדשה מלאה באתגרים עבורכם; הרחבת קשרי לקוחות, אינטגרציה רב ערוצית, מידע ונתונים מסוגים שונים שמתקבל בזמן אמת. כל זה נשען על פלטפורמות טכנולוגיות שלעיתים נראות יותר מדי סבוכות עבור המשווק הטיפוסי. download

אז איך מנווטים בים של פתרונות טכנולוגיים שיווקים, אשר כמעט שילשו את עצמם במהלך השנה וחצי האחרונות ומתרחבים מדי יום ?

הינה לפניכם חמישה עקרונות לנווט בשיווק הטכנולוגי של היום:

להבין את המסע של הלקוח שלך

זוהי בעצם נקודת ההתחלה, כל הפעולות השיווקיות שאתה עושה בנויות סביב מחזור החיים של המסע הייחודי של הלקוח שלך. כל ערוצי ההפצה ונקודות הממשק צריכים להיות מבוססים על מיפוי המסע הזה.

להתיידד עם ה- IT

כמה שזה נשמע בנאלי אבל זה הזמן להתיידד עם הצוות הטכני בארגון שלך. כאשר אתה מוקף בכל טכנולוגיות השיווק מעורבות צוות ה- IT היא חיונית כדי להשיג את התוצאות הטובות והמדויקות ביותר. זה החלטה נבונה לשתף פעולה עם הצוות הטכני שלך בשל הידע הנרחב ושיטות העבודה הטובות ביותר שהם יכולים לספק, כמו גם הזדמנות ליצירת הצלחה (win-win) גם ל- CIO  וגם ל- CMO.

למד לאהוב נתונים

אין מה לעשות אבל נתונים הם הבסיס לשיווק היום, זה המקור להבנת הפרופיל של לקוחות, מחזורים, יחסי גומלין, כמו גם מדידה אפקטיבית של פעילויות השיווק. אין ספק שכמות הנתונים גדלה ומתרחבת מה שמקשה עוד יותר להתחבר אבל אין ברירה הנתונים הם המקור העיקרי שלך להבנת הלקוחות. הבנה של נתוני הלקוח מביא לשיפור חווית הלקוח.

תיעדוף Customer Engagement

Customer Engagement חיונית יותר ויותר לארגונים. רוב המומחים טוענים ש- Customer Engagement יהווה המנוע העיקרי לצמיחה אף יותר מפרודוקטיביות. אסטרטגיית השיווק שלך צריכה להיות מתואמת באופן מלא סביב אופטימיזציה של כל 'רגע' ייחודי עם הלקוח.

להיות זריז Be Agile

חשוב לזכור שהלקוחות של היום גמישים ומשתנים מהר יותר מאי פעם, הם הופכים ליותר ניידים ויותר "חברותיים". זה הזמן לנסות טקטיקות חדשות ולאמץ דרכי פעילות מבוססות תוצאות. משווק אמיתי לוקח סיכונים ומנסה דברים חדשים גם במחיר כישלונות שמהם ניתן ללמוד ולשפר.

צריך שותף לעזור לך? צוות המומחים של בלאט לפידות יכול לעזור ולהתאים את הפתרונות שיאפשרו ההצלחה לעסק שלך.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי