כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

imagesכולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך עושים Lead Nurturing

הרבה חברות בוחרות להשקיע בפתרונות אוטומציה לשיווק אבל ממשיכות לפעול באותה גישת קמפיינים מיושנת. ארגונים חייבים להסתגל לעידן החדש ולמנף את פעילויות השיווק.images (1)

בבלוג זה נבחן כיצד ניתן להפוך אימייל קמפיין למכונה ליצירת מזומנים.

שימוש במחזור החיים של הליד לשיפור Lead Nurturing

הבסיס של כל אסטרטגיית שיווק דיגיטלית מוצלחת מתחילה בהבנה היכן נמצא ה-Lead במשפך (Funnel),ממבקר אנונימי באתר ללקוח משלם ללא הבנה זו אוטומציה שיווקית ככל הנראה תגרום לתוצאות בלתי רצויות. חייבת להיות הלימה בין התוכן השיווקי ובין הרגע המתאים לספק אותו כחלק מיצירת חווית לקוח חיובית ומספקת. כלי אוטומציה ( MA ) כמו Marketo וEloqua מאפשרים לנתח את רגעי המפתח במסע הלקוח, למפות מסלולים שהופכים Lead אנונימי לעסקה סגורה.

SiriusDecisions Demand WaterfallTM מגדיר באופן ברור מהלכי מפתח במשפך השיווק:

  • Lead אנונימי: בדרך כלל מבקרים באתר
  • Lead ידוע :כתובת דואר אלקטרוני
  • MQL (marketing qualified lead): ליד ידוע שעבר את הסף הנדרש של השיווק להיות מוגדר כ qualified
  • SAL (sales accepted lead): נציג מכירות קיבל בעלות על ליד
  • SQL (sales qualified lead): הליד הפך להיות qualified ע"י מכירות
  • הזדמנות נוצרה, תחילת שלבי תהליך המכירה
  • הזדמנות נסגרה יצירת לקוח חדש
  • שימור

עם אסטרטגיה ברורה ניתן להבין מהו התוכן היעיל ביותר בכל שלב לקידום לקוחות פוטנציאלים במשפך (Funnel).

תקשורת עם Lead אבוד

Lead Nurturing משמשת לא רק לסגירת עסקאות חדשות אלא גם יעילה בטיפול בהזדמנויות אבודות. הסיבות להפסד Lead הינן בעלות ערך רב לארגון, אם לדוגמה החברה שלך מאבדת עסקה למתחרה לחוזה שירות שנתי, באפשרותך ליצור קמפיין לטיפוח אנשי קשר במערכת salesforce לעסקאות שאבדו לפני 9 חודשים (קצת לפני סיום חוזה השירות השנתי). הודעה כמו: "רק בודקים האם …..", "לא דיברנו הרבה זמן אבל רציתי לשמוע כיצד מתקדמת הפעילות עם חברה XYZ", "האם אתה שוקל אפשרויות אחרות לשנה הקרובה" וכדמ'.

תהליך פרוגרסיבי ל- qualification

עבור ארגונים רבים,שלב המעבר בין השיווק והמכירות מגיע עם ההכרזה הבנאלית של "זה Lead טוב שצריך לטפל בו". עם זאת, לפעמים מידע נוסף נדרש על מנת להבטיח מעבר חלק ונכון יותר. שימוש נכון במכלול הממשקים כדי לאסוף מידע לפני העברת הליד לטיפול מכירות, במיוחד בכל מה שקשור בקריטריוני qualification מפתח.

במקום מילוי טפסים מסורתיים שיסכנו בשיעורי תגובה נמוכים ותחזוקה מייגעת, ניתן למנף כלים MA ליצירת מיילים אישיים כדי לאסוף נתונים. לדוגמה, שלח דוא"ל היכרות מחשבון מנהלים, שמנהל את מערכת היחסים עם הלקוח הפוטנציאלי החדש הכולל שאלה חשובה בתהליך ה- qualification "ברצוני לשוחח איתך בנושא XYZ ורציתי לוודא זמינות מחר בבוקר' אנא אשר בלחיצה ונשוחח מחר!…."

תגובה לסוג זה של דואר אלקטרוני מיצרת qualification של ה-Lead והעברתו למכירות עם פעילות מוגדרת של ביצוע שיחה. אין דרך טובה יותר לנציג מכירות להתחיל את היום כשיש לו פגישות מתואמות עם לקוחות פוטנציאלים.

שביעות רצון של לקוחות

באמצעות כלי MA פונים לאנשי הקשר הראשיים ומבקשים מהם לתת משוב על רמת השירותים. התוצאות מוזנות לתוך salesforce.com שמנהל את כל התקשורת מול הלקוח כולל הפרוייקטים הקשורים. אחרי מספר פעמים של מעקב יש לארגון את הידע לזהות מגמות באיכות השירות הניתן ושביעות הרצון הלקוח.

בנוסף אפשר להשתמש במשובים כדי לאסוף מידע נוסף על צרכים אחרים של הלקוחות שלנו' מה שיכול להוביל להזדמנויות נוספות שניתן לחבר קמפיינים נוספים של הארגון כמו מוצרים חדשים והודעות אחרות.

שימוש לדוגמה בתוך הארגון

הדרך הפשוטה והיפה להשקת כלי MA  היא ביצירת קמפיין פנים ארגוני, באופן הבא:

  • אימייל הודעה על רכישה של הכלי החדש עם רשימה קצרה של יתרונות המערכת כולל כפתור לחיצה לדף נחיתה להרשמה לדמו פנימי הסוקר כיצד חוסכים בזמן יקר באמצעות הכלי החדש.
  • כל נרשם מקבל הודעת אישור בדוא"ל, דף הרישום יכלול מידע אישי של הנירשם וכפתור פרטים נוספים על הכלי החדש.
  • שלח דוא"ל נוסף שמודה לנרשם עם קישור אופציונלי לטופס משוב.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

שיווק בשנת 2014

משווקים יקרים השנה החדשה מלאה באתגרים עבורכם; הרחבת קשרי לקוחות, אינטגרציה רב ערוצית, מידע ונתונים מסוגים שונים שמתקבל בזמן אמת. כל זה נשען על פלטפורמות טכנולוגיות שלעיתים נראות יותר מדי סבוכות עבור המשווק הטיפוסי. download

אז איך מנווטים בים של פתרונות טכנולוגיים שיווקים, אשר כמעט שילשו את עצמם במהלך השנה וחצי האחרונות ומתרחבים מדי יום ?

הינה לפניכם חמישה עקרונות לנווט בשיווק הטכנולוגי של היום:

להבין את המסע של הלקוח שלך

זוהי בעצם נקודת ההתחלה, כל הפעולות השיווקיות שאתה עושה בנויות סביב מחזור החיים של המסע הייחודי של הלקוח שלך. כל ערוצי ההפצה ונקודות הממשק צריכים להיות מבוססים על מיפוי המסע הזה.

להתיידד עם ה- IT

כמה שזה נשמע בנאלי אבל זה הזמן להתיידד עם הצוות הטכני בארגון שלך. כאשר אתה מוקף בכל טכנולוגיות השיווק מעורבות צוות ה- IT היא חיונית כדי להשיג את התוצאות הטובות והמדויקות ביותר. זה החלטה נבונה לשתף פעולה עם הצוות הטכני שלך בשל הידע הנרחב ושיטות העבודה הטובות ביותר שהם יכולים לספק, כמו גם הזדמנות ליצירת הצלחה (win-win) גם ל- CIO  וגם ל- CMO.

למד לאהוב נתונים

אין מה לעשות אבל נתונים הם הבסיס לשיווק היום, זה המקור להבנת הפרופיל של לקוחות, מחזורים, יחסי גומלין, כמו גם מדידה אפקטיבית של פעילויות השיווק. אין ספק שכמות הנתונים גדלה ומתרחבת מה שמקשה עוד יותר להתחבר אבל אין ברירה הנתונים הם המקור העיקרי שלך להבנת הלקוחות. הבנה של נתוני הלקוח מביא לשיפור חווית הלקוח.

תיעדוף Customer Engagement

Customer Engagement חיונית יותר ויותר לארגונים. רוב המומחים טוענים ש- Customer Engagement יהווה המנוע העיקרי לצמיחה אף יותר מפרודוקטיביות. אסטרטגיית השיווק שלך צריכה להיות מתואמת באופן מלא סביב אופטימיזציה של כל 'רגע' ייחודי עם הלקוח.

להיות זריז Be Agile

חשוב לזכור שהלקוחות של היום גמישים ומשתנים מהר יותר מאי פעם, הם הופכים ליותר ניידים ויותר "חברותיים". זה הזמן לנסות טקטיקות חדשות ולאמץ דרכי פעילות מבוססות תוצאות. משווק אמיתי לוקח סיכונים ומנסה דברים חדשים גם במחיר כישלונות שמהם ניתן ללמוד ולשפר.

צריך שותף לעזור לך? צוות המומחים של בלאט לפידות יכול לעזור ולהתאים את הפתרונות שיאפשרו ההצלחה לעסק שלך.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

שיווק ומכירות עובדים ביחד לשיפור הכנסות

images

גם שיווק וגם מכירות הם חלק מאותו משפך (funnel) ההכנסות של החברה. בעוד שיווק מתקשר עם פלחים של לקוחות פוטנציאליים שמייצגים הזדמנויות המבוססות על פעולות וצרכים. מכירות מתקשר אחד-על-אחד עם הזדמנויות לאחר שהשיווק מבסס צורך ברור. לשיווק ומכירות יש את אותה מטרה של סגירת עיסקה, אבל מכיוון שמכירות קרובים לחלק התחתון של המשפך הם יכולים לשייך מאמצי מכירה להכנסות בפועל.

למרות שפלטפורמות אוטומציה לשיווק כמו Marketo ,Eloqua ,HubSpot מאפשרות מעקב אוטומטי על אימייל קמפיין, webinars או tradeshow, בסופו של דבר, המחוייבות האמיתית של השיווק למכירות היא לספק נתונים שמחברים בין סגירת עיסקה ויוזמות שיווקיות.

מספר דוגמאות כיצד מכירות ושיווק שעובדים ביחד משפרים הכנסות:

  • מחזור החיים של המשפך מתחיל בשיווק ( אנונימי, איש קשר וכו'), עובר את שלבי מכירות ולאחר מכן, לעתים קרובות, ממוחזר בחזרה לשיווק. לכן, שתי הקבוצות בדרך כלל בשליטה על מקטעים שונים בתהליך. חשוב שהצוותים יהיו מסונכרנים ביניהם לגבי השלבים השונים ולא פחות חשוב יסכימו על הקריטריונים שבמעבר בין שלב לשלב.
  • העברת qualified leads מהשיווק למכירות לא מספיקה, צוות המכירות צריך לדעת איך נרכש ה- lead וכיצד הוא התקדם דרך שלבים שונים במשפך. נציגי המכירות צריכים לדעת את התכונות הדמוגרפיות והתנהגותיות שבשימוש השיווק ובתמורה יספקו לשיווק תובנות מהשטח על מאפייני הקונה שיכולות לשפר את מודל הניקוד ולהוביל לשיעורי המרה טובים יותר.
  • תפקידי אנשי הקשר יכול לנוע בין: יוזם הקשר, משפיע, מקבל החלטות, קונה או משתמש. במערכות CRM כדוגמאת Salesforce, ניתן להקצות תפקיד איש קשר לכל חשבון או הזדמנות. עם זאת, שילוב המערכת עם השיווק מאפשר לאיש המכירות לקבל מידע מדויק ומקיף יותר על ידי יצירת התאמה לשלבים השונים של איש הקשר במשפך. קל גם להציג דוחות מאוחדים המתארים באופן חזותי את השלבים השונים (leads captured, leads nurturing……opportunity).
  • השיווק והמכירות צריכים להחליט על הקריטריונים המתאימים להקצאת נציגים בכל אחד משלבי המשפך. בעוד שסמנכ"ל המכירות ידע איזו קבוצה/אדם מתאים ביותר להובלות ה – lead, סמנכ"ל השיווק ידע מהם קבוצות הפילוח בעלי הסיכוי הרב ביותר. שילוב ביניהם יכול לעזור להסביר מהם הקריטריונים שמהווים בסיס להקצאה.

נשמע מסובך ? זהו שזה לא, פגישה עם מומחה של בלאט לפידות ואתם בדרך הנכונה.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי