למה שונאים את מחלקת מערכות המידע

הרבה שואלים מדוע קיימת סלידה כלפי מחלקת מערכות המידע למרות שתפקידה לסייע ולתמוך בעובדים בארגון? זה מתחיל במיקום הפיזי של המחלקה, אי שם בקומת המרתף או בפינה חשוכה וקרה ליד השירותים. כלואים בין מסכי המחשב (עד לא מזמן גם שרתים) מנותקים פיזית ופסיכולוגית מהמחלקות האחרות.images (1)

בצד הצורך והחיוניות של המחלקה בארגון, זה גם המחלקה הראשונה להאשים כאשר משהו משתבש.

להיות שונה

אחת הסיבות לניתוק בין המחלקה לבין שאר החברה היא שבחלק מהארגונים אנשי ה-IT נהנים ומשמרים את היותם שונים מיתר הארגון. למה שמחלקות אחרות ידעו מהי הטכנולוגיה שדואגת שהכל יתקתק כמו שצריך? למה אכפת לכספים איפה נמצא מאגר הנתונים? מה שחשוב הוא שהמשתמש ירגיש שהכל עובד טיפ טופ.

הנתק המובנה הזה גורם בחלק מהמקרים לעובדים להימנע מלהיעזר ב"מרכז התמיכה", גם בגלל תיסכול שלא יפתרו את הבעיה אבל גם מהצורך לבקש עזרה ממחלקה מנוכרת כמו ה- IT.

מה שעצוב בכל הסיפור זה שלרוב האשמה היא במערכות הבירוקרטיות שהנהלת החברה הכילה בארגון שמשרישות את הבעיה ומונעות שינוי.

מערכות המידע יגידו "לא"

עובדים רבים מתמרמרים מכך שלעתים קרובות התשובות שהם מקבלים ממחלקת מערכות המידע היא "לא". כאשר רוצים תוכנה חדשה, שירות כלשהו או חס וחלילה מחשב חדש (דברים שמבחינת העובד קריטים לעבודתו) יתקלו בחומה בצורה של מחלקת ה- IT  שמונעת משני כוחות בלתי מנוצחים של זמן ותקציב.

הפרדוקס שדווקא המחלקה שאחראית על הטכנולוגיה האירגונית נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי. הבעיה אף מחריפה כאשר הטכנולוגיה הפרטית Consumer עוקפת את הטכנולוגיה הארגונית Business ומשתמשים מצפים לקבל את אותן איכויות טכנולוגיות שהם מקבלים במחשב, בנייד או בטאבלט האישי שלהם גם במקום העבודה או במערכות הארגוניות כמו CRM, ERP  וכדמ'.

בארגונים שהעובדים לא יקבלו את מה שהם רוצים, הם עלולים לעקוף את מחלקת מערכות המידע ולספק בעצמם את הצרכים הטכנולוגיים שלהם. מחלקת המכירות יכולה להחליט לרכוש מערכת CRM  ומחלקת השיווק מערכת MA מבלי לבדוק את האינטגרציה הכלל אירגונית או לוודא שאין חשיפה באבטחת המידע.

שדרוגים

כאשר מדובר בתוכנה הבעיה אף מחריפה, אין איש IT שלא שמע את המשפט הבא "מה זאת אומרת שאני לא יכול לקבל את גרסת הכרום החדשה? זה שידרוג חינמי, רק אתמול הורדתי אותו במחשב בבית. למה צריך לבדוק תאימות?

במקום כבוד למחלקה שבודקת ומנהלת את המערך הטכנולוגי באחריות היא נתפסת כשוללת קידום טכנולוגי, מסורבלת ושלילית.

עובד ה-IT צריך לחיות עם להיות לא פופולרי כמו פקח תנועה, כי הרי זה ברור שמשהו לא יעבוד יבקשו תמיכה מהמחלקה, בין אם היא הייתה מודעת לטכנולוגיה שנירכשה ע"י מחלקה אחרת או אם לא.

תרבות האשמה

זה הכי פשוט למנכ"לים להאשים את מערכות המידע כשמשהו לא עובד מבלי לבחון האם נעשו שינויים ארגוניים נדרשים.

האם ישנה תרופת פלא עבור מחלקת מערכות המידע ?

זה יותר פשוט מפשוט ! הדבר הראשון היא "להוציא" את מחלקת ה- IT מהמרתף ולחבר אותה לשאר החברה. כאשר פיזית הם יהיו בתוך הארגון גם החשיבות האסטרטגית שלה בארגון תשתנה. במילים אחרות לתת למחלקה יותר כבוד ולא רק בחדר ישיבות.

צריך להבין שהעולם הישן של מחלקת מערכות המידע ניעלם, תפקידה של מחלקת מערכות המידע צריך להשתנות ולהיות חלק מהליבה העיסקית של הארגון ולפיכך יש להתייחס אליה ככזו !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

imagesכולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

צמיחה עסקית דרך שיפור חוויית הלקוח שלך

ישנן מספר דרכים לצמיחה עסקית אבל הטובה ביותר היא להקנות ללקוחות שלך חוויה שהם לעולם לא ישכחו. בפוסט הקודם כבר ציינו שאף אחד לא מוכר את העסק שלך כמו לקוח מרוצה .images

לקוחות חוזרים ולקוחות שמביאים לקוחות חדשים זוהי הדרך הקלה והזולה לייצר הזדמנויות חדשות, Nurturing הלקוחות דרך טיפוח ומינוף הקשרים עם הלקוחות הקיימים מייצרים עוד לקוחות שמחים.

הנה ארבעה טיפים שיעזרו לך לשפר את החווית הלקוחות:

להפסיק למכור ולהתחיל לשרת

במקום להתמקד בלייצר מכירות, התמקד בצרכים, ברצונות, באתגרים ובמטרות של הלקוח הפוטנציאלי שלך, וכיצד אתה יכול לעזור. הלקוחות שלך יהיו פתוחים יותר למה שאתה אומר ויהיו מוכנים לשתף במידע שיעזור לך לבצע את המכירה ולהפוך אותם ללקוחות מרוצים.

לשאול שאלות ולהקשיב לתשובות

זאת אולי הקשה שבטיפים, במיוחד לישראלי הטיפוסי. באמצעות שאלות אתה יכול לבסס יחסי קרבה, לזהות צרכים, לבנות קשרים עסקיים, להגדיל אמינות ולסגור עיסקאות. אבל לא רק לשאול את השאלות הנכונות חשוב ביותר להקשיב לתשובות.

חשוב שהשאלות יהיו ממוקדות באותו מידע שדרוש לך על מנת לדעת מה חשוב ללקוחות שלך ומה יעזור לך כדי לענות על הציפיות שלהם.

שמור על קשר באופן קבוע

כמו שאתה מתחזק את מערכות היחסים שלך הפרטיים גם יחסיים עסקיים דורשים תחזוק שוטף. הקשר שלך עם הלקוחות אינו רק באמצעות אמיילי שיווק או ניוזלטרים, אלא קשר אמיתי ואישי לאורך זמן.

לדוגמא , ברגע שהלקוח שלך קנה את המוצר או השירות שלך אתה יכול לשלוח לושובר מתנה קטן שהם יכולים להשתמש ברכישה הבאה שלהם. שבוע לאחר שהשתמשו במוצר או השירות אתה יכול להתקשר אליהם כדי לראות איך השימוש ואם אתה יכול לעזור להם בכל דבר נוסף. זו יכולה להיות דרך מצוינת להראות שאכפת לך, ליצור הזדמנויות ל Up-sell או ולקבל משוב.

פעילות פרואקטיבית שלך תגרום ללקוחות שלך להרגיש מיוחדים והיחס שלך יתכמל בנאמנות, Up-sell והפניית לקוחות פוטנציאלים חדשים.

לחשוב "בגדול"

אם אתה באמת רוצה לקוחות מרוצים תן להם מה שהם לא יכולים לקבל בשום מקום אחר. זה יכול להיות פשוט לתת להם את כל הזמן הדרוש כדי לענות על כל השאלות ותלונות כדי ליצור חוויית לקוח בשירות מרשימה. או אפילו לפנק בקפה טוב בפגישת סטטוס.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

הדרך אל הענן

רבים מאיתנו התרגלו כל כך לענן ויישומים מבוססי ענן ,שאנו שוכחים מה היה קודם. אנחנו דבוקים למכשירים הניידים שלנו, גוללים במדיה החברתית, מצ'טטים בווטאפ אפ ושולחים דוא"ל. אנחנו בודקים ביקורות חדשה על מסעדה ב-Rest ומזמינים מונית באמצעות אפלקציית GetTexi ולא שוכחים להציץ ב Chatter לעידכונים בדרך.images (3)

זאת המציאות שלנו, לא?

אם נניח לרגע את תעשיית ההייטק והטכנולוגיה בתעשיות המסורתיות יותר התיפקוד היומיומי נראה מעט שונה. "הענן" לא כל כך נפוץ ויישומים טכנולוגיים שונים לעיתים נתפשים כבעייתיים ומבלבלים. בעולם הזה, עט ונייר הם עדיין השליטים, אנשים עדיין רושמים To-Do-List על פתקיות צהובות נדבקות.

בעוד כלים ושיטות ידניות אולי היו בסדר לפני 10 שנים, הם פשוט לא רלוונטיות בשוק תחרותי כמו היום. הלקוחות של היום הם הבעלים של תהליך הקנייה, והם לא יישארו נאמנים פשוט משום שהם עשו איתך עסקים בעבר. היום חברה נדרשת לעמוד ללא הרף או להתעלות על הציפיות של הלקוחות שלה וכמובן הכל במסגרת "חוויה" מותאמת אישית .

האתגר מחייב יותר ויותר חברות מסורתיות ללמד ולהרגיל את העובדים שלהם לאמץ טכנולוגיות ותהליכים חדשים. הידע והשיתוף הוא הכוח האמיתי שמניע את התהליך, כאשר רוב הידע על הלקוחות מצוי בראשיהם של אנשי המכירות נוצר פער בין הצפיות של הלקוחות למה שהחברה נותנת.

לנסות ולשכנע עובדים שבמשך שנים השתמשו בישומיי אופיס שונים לניהול העבודה שלהם להשתמש בטלפון הנייד או הטבלאט לעידכון סיילספורס, זוהי משוכה גדולה וקשה. ולכן נדרשת עבודה מאומצת המשלבת אימון, עידוד וחיזוק עובדים. חשוב לזכור שאין לראות בעובדים מקשה אחת ויש להתאים את מערכי הלמידה לעובדים שונים. בדומה לחווית הלקוח המותאמת גם חווית הלימוד נדרשת להיות מותאמת ליכולת ולפער הקיים.

גם אם הפער נראה עצום, ניתן לגשר עליו בהדרגה ובצעדים מדודים פשוטים וברורים. כך שלבסוף העובדים ישתפו פעולה יחד כצוות כדי לספק חוויה טובה יותר עבור לקוחותיהם.

צוות המומחים של בלאט לפידות ישמח לתמוך בתהליך הלימוד וההכשרה הנדרש.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך חברת GE משתמשת ב- Chatter

בוודאי קראתם את הפוסט האחרון האם החברה שלכם יעילה, אז תראו איך GE  הענקית עושה שימוש ב Chatter.

Chatter מוסיף רובד עמוק יותר של שיתוף פעולה למאמצי המכירות של GE Aviation. יכולת לשתף מסמכים, לענות על שאלות ולקבל משוב מיידי.

"מה שאולי לקח במקרה הטוב שבוע, כעת נעשה בתוך דקות " אומרת בת' קומסטוק CMO .

הלקוח שלך מחפש ?

שלב הגילוי הוא השלב שבו אתה לומד מה הלקוח שלך צריך, האסטרטגיה שלהם , המטרות שלהם וכו'. העבודה שאתה משקיע בשלב הגילוי מאפשרת לך לתת ערך אמיתי ללקוח המתבסס על צרכים אמיתיים אלו.images

אבל לא רק אתה היחיד שצריך לגלות ! אתה מסייע ללקוחות שלך לגלות יותר דברים כאשר אתה יוצר ערך אמיתי עבורם.

גם כאשר הלקוחות שלך עדיין אינם מזהים את השינויים שהם צריכים לעשות, אתה יכול לסייע להם להבין את הפערים בביצועים שלהם. אתה למעשה מגלה להם שהם יכולים להיות טובים יותר.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי להבחין בפער שבין הביצועים הקיימים והאפשריים ? מצעת את התשובה עכשיו אתה יכול לעבוד איתו על השינוי.

בהרבה מקרים אנחנו טועים וחושבים שהלקוחות שלנו יודעים מה הם צריכים, כאשר בעצם זה לא המקרה. זה התפקיד שלנו בתהליך המכירה לעזור להם לגלות אפשרויות, הזדמנויות ודרכים חדשות כדי לקבל תוצאות גדולות וטובות יותר בדרך חדשה .

שאל את עצמך: מה הלקוח שלי עושה עכשיו שהוא יכול לעשות באופן שונה ולהפיק תוצאה טובה יותר ? כשהלקוח שלך עובר את תהליך הגילוי, אתה יכול לעזור על ידי זיהוי בחירות, פשרות, סיכונים ותועלות של אפשרויות שונות.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי לגלות את האפשרויות הטובות ביותר העומדות לרשותו ? ואיך יוצרים בידול סביב אפשרויות אלו ? הלקוחות שלך רוצים לעשות החלטות טובות. הם רוצים להימנע מסיכון, והם רוצים להבטיח שהם ממקסמים את ההשקעה שלהם. אתה נמצא בתהליך כדי לעזור להם לגלות ולהבין את המחוייבות שלהם לביצוע הפתרון המוצע.

שאל את עצמך: מה אני צריך לעשות כדי לעזור ללקוח שלי להבין את הסיכונים שלהם, כיצד להימנע מהם ואיך להצליח. שלב הגילוי הוא לא רק שלב בתהליך המכירות שלך. זה שלב מהותי ביצירת ערך אמיתי עבור הלקוחות שלך.

רוצה ללמוד עוד איך להצליח כאיש מכירות, צור קשר עם בלאט לפידות.

לקוחות מספרים

במסגרת הכנס השנתי שנערך בדצמבר, ביקשנו מלקוחות החברה להסביר מה המשמעות עבורם להיות CUSTOMER COMPANY וכיצד סיילספורס מסייעת במימוש הצורך.

  • "ללוות את הלקוח מהיום הראשון של המכירה ולאורך כל תקופת השימוש"
  • "לדעת מה מתרחש עם כל לקוח בכל רגע נתון"
  • "להתחבר לצורך של הלקוחות לעבוד כקהילה"
  • "היכולות לספק ללקוחות את המוצרים שהם צריכים בזמן שהם צריכים"
  • "שימור לקוחות על ידי הקשבה לצרכים המשתנים של הלקוח"

זה הזמן להצטרף! בלאט לפידות