איך עושים Lead Nurturing

הרבה חברות בוחרות להשקיע בפתרונות אוטומציה לשיווק אבל ממשיכות לפעול באותה גישת קמפיינים מיושנת. ארגונים חייבים להסתגל לעידן החדש ולמנף את פעילויות השיווק.images (1)

בבלוג זה נבחן כיצד ניתן להפוך אימייל קמפיין למכונה ליצירת מזומנים.

שימוש במחזור החיים של הליד לשיפור Lead Nurturing

הבסיס של כל אסטרטגיית שיווק דיגיטלית מוצלחת מתחילה בהבנה היכן נמצא ה-Lead במשפך (Funnel),ממבקר אנונימי באתר ללקוח משלם ללא הבנה זו אוטומציה שיווקית ככל הנראה תגרום לתוצאות בלתי רצויות. חייבת להיות הלימה בין התוכן השיווקי ובין הרגע המתאים לספק אותו כחלק מיצירת חווית לקוח חיובית ומספקת. כלי אוטומציה ( MA ) כמו Marketo וEloqua מאפשרים לנתח את רגעי המפתח במסע הלקוח, למפות מסלולים שהופכים Lead אנונימי לעסקה סגורה.

SiriusDecisions Demand WaterfallTM מגדיר באופן ברור מהלכי מפתח במשפך השיווק:

  • Lead אנונימי: בדרך כלל מבקרים באתר
  • Lead ידוע :כתובת דואר אלקטרוני
  • MQL (marketing qualified lead): ליד ידוע שעבר את הסף הנדרש של השיווק להיות מוגדר כ qualified
  • SAL (sales accepted lead): נציג מכירות קיבל בעלות על ליד
  • SQL (sales qualified lead): הליד הפך להיות qualified ע"י מכירות
  • הזדמנות נוצרה, תחילת שלבי תהליך המכירה
  • הזדמנות נסגרה יצירת לקוח חדש
  • שימור

עם אסטרטגיה ברורה ניתן להבין מהו התוכן היעיל ביותר בכל שלב לקידום לקוחות פוטנציאלים במשפך (Funnel).

תקשורת עם Lead אבוד

Lead Nurturing משמשת לא רק לסגירת עסקאות חדשות אלא גם יעילה בטיפול בהזדמנויות אבודות. הסיבות להפסד Lead הינן בעלות ערך רב לארגון, אם לדוגמה החברה שלך מאבדת עסקה למתחרה לחוזה שירות שנתי, באפשרותך ליצור קמפיין לטיפוח אנשי קשר במערכת salesforce לעסקאות שאבדו לפני 9 חודשים (קצת לפני סיום חוזה השירות השנתי). הודעה כמו: "רק בודקים האם …..", "לא דיברנו הרבה זמן אבל רציתי לשמוע כיצד מתקדמת הפעילות עם חברה XYZ", "האם אתה שוקל אפשרויות אחרות לשנה הקרובה" וכדמ'.

תהליך פרוגרסיבי ל- qualification

עבור ארגונים רבים,שלב המעבר בין השיווק והמכירות מגיע עם ההכרזה הבנאלית של "זה Lead טוב שצריך לטפל בו". עם זאת, לפעמים מידע נוסף נדרש על מנת להבטיח מעבר חלק ונכון יותר. שימוש נכון במכלול הממשקים כדי לאסוף מידע לפני העברת הליד לטיפול מכירות, במיוחד בכל מה שקשור בקריטריוני qualification מפתח.

במקום מילוי טפסים מסורתיים שיסכנו בשיעורי תגובה נמוכים ותחזוקה מייגעת, ניתן למנף כלים MA ליצירת מיילים אישיים כדי לאסוף נתונים. לדוגמה, שלח דוא"ל היכרות מחשבון מנהלים, שמנהל את מערכת היחסים עם הלקוח הפוטנציאלי החדש הכולל שאלה חשובה בתהליך ה- qualification "ברצוני לשוחח איתך בנושא XYZ ורציתי לוודא זמינות מחר בבוקר' אנא אשר בלחיצה ונשוחח מחר!…."

תגובה לסוג זה של דואר אלקטרוני מיצרת qualification של ה-Lead והעברתו למכירות עם פעילות מוגדרת של ביצוע שיחה. אין דרך טובה יותר לנציג מכירות להתחיל את היום כשיש לו פגישות מתואמות עם לקוחות פוטנציאלים.

שביעות רצון של לקוחות

באמצעות כלי MA פונים לאנשי הקשר הראשיים ומבקשים מהם לתת משוב על רמת השירותים. התוצאות מוזנות לתוך salesforce.com שמנהל את כל התקשורת מול הלקוח כולל הפרוייקטים הקשורים. אחרי מספר פעמים של מעקב יש לארגון את הידע לזהות מגמות באיכות השירות הניתן ושביעות הרצון הלקוח.

בנוסף אפשר להשתמש במשובים כדי לאסוף מידע נוסף על צרכים אחרים של הלקוחות שלנו' מה שיכול להוביל להזדמנויות נוספות שניתן לחבר קמפיינים נוספים של הארגון כמו מוצרים חדשים והודעות אחרות.

שימוש לדוגמה בתוך הארגון

הדרך הפשוטה והיפה להשקת כלי MA  היא ביצירת קמפיין פנים ארגוני, באופן הבא:

  • אימייל הודעה על רכישה של הכלי החדש עם רשימה קצרה של יתרונות המערכת כולל כפתור לחיצה לדף נחיתה להרשמה לדמו פנימי הסוקר כיצד חוסכים בזמן יקר באמצעות הכלי החדש.
  • כל נרשם מקבל הודעת אישור בדוא"ל, דף הרישום יכלול מידע אישי של הנירשם וכפתור פרטים נוספים על הכלי החדש.
  • שלח דוא"ל נוסף שמודה לנרשם עם קישור אופציונלי לטופס משוב.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

הדרך אל הענן

רבים מאיתנו התרגלו כל כך לענן ויישומים מבוססי ענן ,שאנו שוכחים מה היה קודם. אנחנו דבוקים למכשירים הניידים שלנו, גוללים במדיה החברתית, מצ'טטים בווטאפ אפ ושולחים דוא"ל. אנחנו בודקים ביקורות חדשה על מסעדה ב-Rest ומזמינים מונית באמצעות אפלקציית GetTexi ולא שוכחים להציץ ב Chatter לעידכונים בדרך.images (3)

זאת המציאות שלנו, לא?

אם נניח לרגע את תעשיית ההייטק והטכנולוגיה בתעשיות המסורתיות יותר התיפקוד היומיומי נראה מעט שונה. "הענן" לא כל כך נפוץ ויישומים טכנולוגיים שונים לעיתים נתפשים כבעייתיים ומבלבלים. בעולם הזה, עט ונייר הם עדיין השליטים, אנשים עדיין רושמים To-Do-List על פתקיות צהובות נדבקות.

בעוד כלים ושיטות ידניות אולי היו בסדר לפני 10 שנים, הם פשוט לא רלוונטיות בשוק תחרותי כמו היום. הלקוחות של היום הם הבעלים של תהליך הקנייה, והם לא יישארו נאמנים פשוט משום שהם עשו איתך עסקים בעבר. היום חברה נדרשת לעמוד ללא הרף או להתעלות על הציפיות של הלקוחות שלה וכמובן הכל במסגרת "חוויה" מותאמת אישית .

האתגר מחייב יותר ויותר חברות מסורתיות ללמד ולהרגיל את העובדים שלהם לאמץ טכנולוגיות ותהליכים חדשים. הידע והשיתוף הוא הכוח האמיתי שמניע את התהליך, כאשר רוב הידע על הלקוחות מצוי בראשיהם של אנשי המכירות נוצר פער בין הצפיות של הלקוחות למה שהחברה נותנת.

לנסות ולשכנע עובדים שבמשך שנים השתמשו בישומיי אופיס שונים לניהול העבודה שלהם להשתמש בטלפון הנייד או הטבלאט לעידכון סיילספורס, זוהי משוכה גדולה וקשה. ולכן נדרשת עבודה מאומצת המשלבת אימון, עידוד וחיזוק עובדים. חשוב לזכור שאין לראות בעובדים מקשה אחת ויש להתאים את מערכי הלמידה לעובדים שונים. בדומה לחווית הלקוח המותאמת גם חווית הלימוד נדרשת להיות מותאמת ליכולת ולפער הקיים.

גם אם הפער נראה עצום, ניתן לגשר עליו בהדרגה ובצעדים מדודים פשוטים וברורים. כך שלבסוף העובדים ישתפו פעולה יחד כצוות כדי לספק חוויה טובה יותר עבור לקוחותיהם.

צוות המומחים של בלאט לפידות ישמח לתמוך בתהליך הלימוד וההכשרה הנדרש.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך בונים צוות תמיכת לקוחות

כאשר אנו חושבים על תמיכת לקוחות, אנו חושבים על להמתין שעות בטלפון תוך האזנה בלתי פוסקת למסרים כמו: "כמה טוב שאתם איתנו…." או "הצטרפו עוד היום ל…." או "פניתכם חשובה לנו…." וכו' כאילו בצד השני "מבינים" את הצרכים שלנו ואז אנחנו מגיעים לנציג השירות שאין לו מושג.download (1)

כשחושבים על כל הפעמים שהיינו לנו שירות לקוחות גרוע, אנחנו תוהים איך זה שחברות מזלזלות בכך כאשר שירות לקוחות מהווה הזדמנות אמיתית לתקשורת בין אישית.

צוות תמיכת הלקוחות שלך הינו בין הבודדים בארגון שיש לו קשר ישיר עם הלקוחות שלך. קשר שמאפשר לארגון לוודא שהארגון ממוקד בלקוחות, הלקוחות מרוצים והארגון ממותג באופן המתאים. הדרך שבה ארגון משרת את הלקוחות שלו מייצג טוב יותר את המיתוג שלו מאשר כל קמפיין פרסומי. במילים אחרות, הגיע זמן שכל ארגון יראה בנציגי השירות שלו את הפטרונים האמיתיים של מיתוג החברה, השומרים על חווית הלקוח של הארגון.

על מנת להבטיח חוויית לקוח טובה ולשמר בסיס לקוחות נאמן, עלינו תחילה להבטיח נאמנות צוות התמיכה. הנה 5 שלבים להניע את צוות התמיכה בלקוחות שלנו :

1.       שאל את האנשים בצוות שלך מה הם רוצים

זה הזמן להכיר את הצוות שלך, גלו מה מניע אותם אותם ומהן מטרותיהם. אנחנו יודעים שאנשים עושים את עבודתם טוב יותר כאשר הם עובדים על משהו שהם באמת אוהבים, ולכן במקום לנסות להשליט דרך מסוימת של עבודה אנחנו צריכים ליהנות מכשרונות ותשוקות של הצוות שלנו. ברגע שאנחנו יודעים ממה הם נלהבים, אנו מעודדים אותם לשלב את התשוקה הזאת לתמיכה שהם נותנים. התוצאה היא חיבור אישי וריגשי חזק עם הלקוחות שלנו.

2.      הגדרת מטרה דינמית

השלב הבא הוא הגדרת מטרה ברורה – לא סתם מטרה. בדרך המסורתית, הגדרת מטרה בעצם יכולה להזיק יותר מאשר להניע. כאשר יש לך מטרה אחת, סטטית קיימות שתי אפשרויות או שהעובד מצליח או שהוא מפספס ומרגיש כישלון.

הדרך הנכונה היא להגדיר שלוש מטרות שונות; מטרה ראשונה מינימאלית כזאת שקל להשיג, מטרה שנייה מטרת יעד כזאת שהיא בהישג יד ולבסוף קובעים מטרה "שערורייתית" מטרה קשה להשגה. המטרות צריכות להיות מדידות (מספר דוא"ל, מענה טלפוני וכדמ') ולתקשר את המטרות באופן גלוי לצוות התמיכה.

בסוף כל חודש נעריך מחדש את המטרות שלנו ונעדכן בהתאם לצורך. זה התהליך שהופך את המטרות ל"דינמיות" , שכן הן תמיד ניתנות לשינוי על פי המצב.

3.      בקש מהלקוחות לדרג את השירות שהם מקבלים

תאמינו או לא הלקוחות שלנו יודעים הרבה – צריך וחשוב לשמוע את דעתם.

4.      שלבו בין 2 ו -3

מודדים את העמידה במטרות הצוות ושביעות לקוחות ביחד וקוראים לזה בשם קליל כמו "WOW  score". זהו מספר קליט וכיפי שכולם בצוות יכולים להתמקד ומעודד איזון בין תפוקה לשביעות רצון לקוחות. אפשר להתייחס לציון הזה כמו תוצאה במשחק אנחנו שומרים תיעוד של ציונים גבוהים ומאתגרים את עצמנו לשפר משבוע לשבוע.

5.      תיגמול על הישגים גבוהים

עמידה במטרות זהו הזמן לחגוג, הכרה פומבית ותגמול אנשים בצוות שעמדו במטרות שלהם. אפשר גם לשלב פרס אחד גדול אם הקבוצה בכללותה פוגעת במטרה "השערורייתית" שלנו.

תמיכת לקוחות מת, חוויית לקוח זה שם המשחק ! אז אל תבזבזו זמן עם צוות תמיכה חסר מוטיבציה ורובוטי.  רוצים לשמוע על Service Cloud צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי