העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

המכונות שלך מדברות, האם אתה מקשיב ?

המכונה החברתית מספקת מוצרים עם "קול". זה לא סרט מדע בדיוני, זה קורה עכשיו ברגעים אלו ממש, מוצרים יכולים באופן אוטומטי ליידע את היחידה הארגונית המתאימה לפני שהם מתפרקים או מפסיקים לפעול.

מה זה עושה למחלקת שירות לקוחות ? אם נשלב גם ניתוח נתונים ל"קול" המוצרים והרי יש לנו את היכולת לאפשר ליחידת שירות הלקוחות לעבור בקלות ממודל שירות מגיב למודל שירות מונע. מודל שמתריע מראש על בעיה וחוסך קריאות שירות ולקוחות לא מרוצים.

מה זה עושה למחלקת המחקר והפיתוח ? שיתוף נתוני מוצר עם מחלקת המחקר והפיתוח מאפשרת ביצוע שיפורים ופיתוח מוצרי המשך או גרסאות מתקדמות מבוסס על "קול" המוצר.

מה זה עושה למחלקת מכירות ? מוצר "המכריז" על שימוש מוגבר יכול לגרום לצוות המכירות לייצר הזדמנויות ל up-sell ומכירה צולבת.

היכולת לחבר את המוצרים למכונה החברתית מאפשרת לארגונים להקשיב למוצרים ולייצר מערכות שיתוף פעולה פנימיות הניזונות מאותו "קול". הארגון מתקרב ללקוחות שלו ומפתח דרכים חדשות לצמיחה והתייעלות אגונית.

כבר היום ניתן על פלטפורמת salesforce לחבר את המוצרים של הארגון לתהליכי הליבה העיסקיים ובכך להפוך את נתוני המוצר/מכונה למידע עסקי לפעולה.

תראו איך זה נראה בפיליפס ScreenHunter_34 Jan. 02 12.32

הצטרפו למהפכה של בלאט לפידות וסיילספורס!!!