כיצד בונים קהילה מוצלחת !!

imagesכולנו מודעים לשינוי שמתרחש בעולם העיסקי בכל רחבי העולם והמעבר לארגונים "חברתיים". חברות רבות מאמצות את הערך ביצירת סביבה חברתית ושיתופית עבור לקוחות, שותפים ועובדים.

באופן טבעי – Salesforce נמצא בחזית השינוי, קהילות (Communities) של Salesforce פותחה בדיוק לשרת את האסטרטגיה העסקית של שיתוף עם דגש על מידע נגיש וזמין בבכל עת ומכל מקום.

קהילות מייצר פלטפורמה שמאפשרת להפגיש תהליכים עסקיים שונים וליצור שיתוף פעולה אשר משנה את הדרך שחברות עובדות עם לקוחות ושותפים.

אז איך בונים קהילה מוצלחת ?

להתחיל מהסוף – המפתח להצלחה של קהילה היא ההבנה הברורה מהו הערך שהקהילה מקנה לעסקים והמשתמשים שלה וכיצד ניתן למדוד את זה. יש כמה דרכים סטנדרטיות למדידת הצלחה כמו גידול במכירות, הפחתת עלויות שיווק או שביעות רצון של לקוחות – אך יש לזכור כי ישנן דרכים רבות של הגדרת הצלחה של קהילה.

מינוי מנהל קהילה – מנהל הקהילה משמש כפנים של המותג שלך, ותפקידו לייצג את המשימה והערכים של הארגון שלך בצורה ברורה. מנהל קהילה טוב יוזם ואמפטי, יכול להזדהות עם חברי הקהילה ויש לו יכולות ניתוח. עיקרון מהותי הוא שהמנהל אינו על תקן מפרסם מידע שנצרך על ידי המשתמשים בקהילה אלא שהוא מתמקד בלייצר קשר בין חברי הקהילה השונים וכך להוביל ליצירת ערך אמיתי.

לאפשר אינטראקציות – קהילה מוצלחת מאפשרת לחבריה גישה לדברים שהם אף פעם לא היו משיגים. חברים בוחרים להיות חלק מהקהילה, כי הם רוצים גישה למידע על פיתוח מוצר, גישה למומחים או משתמשים מתקדמים או גישה לאנשים בארגונים אחרים שחולקים אינטרסים דומים.

כיף וקל לשימוש – חווית משתמש קלה ומתוכננת היטב, שימוש במכניקת משחק כמו תגים, גביעים או Leaderboards.

זמין בכל עת , בכל מקום – קהילה תצליח אם תאפשר למשתמשים שלה אפשרות לגשת אליה תמיד.פלטפורמת קהילות של Salesforce מגיעה עם יכולות מובנות.

רוצים להתחיל בעבודה עם קהילות (Communities) של Salesforce ? צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

האם הלקוחות שלך מעריכים אותך ?

חברות מעורכות משלבות בחיים העסקיים שלהם החלטות אנושיות. הם משלבים מעורבות אישית באופן שבו הם מנהלים את חיי העסק שלהם תוך קבלת החלטות המבוססות על כיבוד האחר בצד השני של
העיסקה.

בכלל חברות מוערכות יודעות כי הן מוגדרות כך בכל רגע חולף של אינטרקציה עם הלקוח כחלק מחווית הלקוח הכוללת, חברות מוערכות יודעות כי:

  • כל פעולה של החברה מצביעה על הערכים שלה
  • .כל פעולה מראה מה חושבת החברה על לקוחותיה.

לעיתים התחשבות בלקוח נראת התנהגות עסקית לא הגיונית שהרי החברה מרוכזת בעצמה ובצורך התמידי שלה לגדול ולהיות רווחית. בעולם שבו מוצרים ושירותים זמינים באין ספור וריאציות רק חברות לקוח יהנו מנתח מ"העוגה" בגלל האופן שבו הם מתייחסות ללקוחות שלהם.

בחינת אופן קבלת ההחלטות על ידי חברות מוערכות מאפשרת לכל חברה ללמוד כיצד לקבל החלטות המניעות נאמנות לקוחות.

  1. החלטה מס' 1: להאמין – "אנחנו סומכים על הלקוחות שלנו."
  2. החלטה מס' 2: יושרה ושקיפות – "יושרה ושקיפות מנחים את אופן קבלת ההחלטות שלנו".
  3. החלטה מס' 3: להיות אמיתי – "קשרי הלקוחות שלנו מבוססים על אנושיות וקשר אישי".
  4. החלטה מס' 4: מערכות יחסים – "אנחנו מרוויחים בזכות מערכת היחסים המתמשכת שלנו עם הלקוחות".

זה הזמן לעשות פעולות נדרשות ולהפוך לחברה מוערכות ב- 2014, זיכרו כי ההחלטות שלכם משקפות את הכוונות שלכם, האופן שבו אתם מתייחסים לעובדים לשותפים וללקוחות מראה את מידת הכבוד שלכם.

הלקוחות שלכם הם השגרירים הטובים ביותר, האם ההחלטות שלכם מעודדות את הלקוחות לשכנע אחרים לנסות את המוצרים והשירותים שלכם ? זה בידיים שלכם !

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך עושים Lead Nurturing

הרבה חברות בוחרות להשקיע בפתרונות אוטומציה לשיווק אבל ממשיכות לפעול באותה גישת קמפיינים מיושנת. ארגונים חייבים להסתגל לעידן החדש ולמנף את פעילויות השיווק.images (1)

בבלוג זה נבחן כיצד ניתן להפוך אימייל קמפיין למכונה ליצירת מזומנים.

שימוש במחזור החיים של הליד לשיפור Lead Nurturing

הבסיס של כל אסטרטגיית שיווק דיגיטלית מוצלחת מתחילה בהבנה היכן נמצא ה-Lead במשפך (Funnel),ממבקר אנונימי באתר ללקוח משלם ללא הבנה זו אוטומציה שיווקית ככל הנראה תגרום לתוצאות בלתי רצויות. חייבת להיות הלימה בין התוכן השיווקי ובין הרגע המתאים לספק אותו כחלק מיצירת חווית לקוח חיובית ומספקת. כלי אוטומציה ( MA ) כמו Marketo וEloqua מאפשרים לנתח את רגעי המפתח במסע הלקוח, למפות מסלולים שהופכים Lead אנונימי לעסקה סגורה.

SiriusDecisions Demand WaterfallTM מגדיר באופן ברור מהלכי מפתח במשפך השיווק:

  • Lead אנונימי: בדרך כלל מבקרים באתר
  • Lead ידוע :כתובת דואר אלקטרוני
  • MQL (marketing qualified lead): ליד ידוע שעבר את הסף הנדרש של השיווק להיות מוגדר כ qualified
  • SAL (sales accepted lead): נציג מכירות קיבל בעלות על ליד
  • SQL (sales qualified lead): הליד הפך להיות qualified ע"י מכירות
  • הזדמנות נוצרה, תחילת שלבי תהליך המכירה
  • הזדמנות נסגרה יצירת לקוח חדש
  • שימור

עם אסטרטגיה ברורה ניתן להבין מהו התוכן היעיל ביותר בכל שלב לקידום לקוחות פוטנציאלים במשפך (Funnel).

תקשורת עם Lead אבוד

Lead Nurturing משמשת לא רק לסגירת עסקאות חדשות אלא גם יעילה בטיפול בהזדמנויות אבודות. הסיבות להפסד Lead הינן בעלות ערך רב לארגון, אם לדוגמה החברה שלך מאבדת עסקה למתחרה לחוזה שירות שנתי, באפשרותך ליצור קמפיין לטיפוח אנשי קשר במערכת salesforce לעסקאות שאבדו לפני 9 חודשים (קצת לפני סיום חוזה השירות השנתי). הודעה כמו: "רק בודקים האם …..", "לא דיברנו הרבה זמן אבל רציתי לשמוע כיצד מתקדמת הפעילות עם חברה XYZ", "האם אתה שוקל אפשרויות אחרות לשנה הקרובה" וכדמ'.

תהליך פרוגרסיבי ל- qualification

עבור ארגונים רבים,שלב המעבר בין השיווק והמכירות מגיע עם ההכרזה הבנאלית של "זה Lead טוב שצריך לטפל בו". עם זאת, לפעמים מידע נוסף נדרש על מנת להבטיח מעבר חלק ונכון יותר. שימוש נכון במכלול הממשקים כדי לאסוף מידע לפני העברת הליד לטיפול מכירות, במיוחד בכל מה שקשור בקריטריוני qualification מפתח.

במקום מילוי טפסים מסורתיים שיסכנו בשיעורי תגובה נמוכים ותחזוקה מייגעת, ניתן למנף כלים MA ליצירת מיילים אישיים כדי לאסוף נתונים. לדוגמה, שלח דוא"ל היכרות מחשבון מנהלים, שמנהל את מערכת היחסים עם הלקוח הפוטנציאלי החדש הכולל שאלה חשובה בתהליך ה- qualification "ברצוני לשוחח איתך בנושא XYZ ורציתי לוודא זמינות מחר בבוקר' אנא אשר בלחיצה ונשוחח מחר!…."

תגובה לסוג זה של דואר אלקטרוני מיצרת qualification של ה-Lead והעברתו למכירות עם פעילות מוגדרת של ביצוע שיחה. אין דרך טובה יותר לנציג מכירות להתחיל את היום כשיש לו פגישות מתואמות עם לקוחות פוטנציאלים.

שביעות רצון של לקוחות

באמצעות כלי MA פונים לאנשי הקשר הראשיים ומבקשים מהם לתת משוב על רמת השירותים. התוצאות מוזנות לתוך salesforce.com שמנהל את כל התקשורת מול הלקוח כולל הפרוייקטים הקשורים. אחרי מספר פעמים של מעקב יש לארגון את הידע לזהות מגמות באיכות השירות הניתן ושביעות הרצון הלקוח.

בנוסף אפשר להשתמש במשובים כדי לאסוף מידע נוסף על צרכים אחרים של הלקוחות שלנו' מה שיכול להוביל להזדמנויות נוספות שניתן לחבר קמפיינים נוספים של הארגון כמו מוצרים חדשים והודעות אחרות.

שימוש לדוגמה בתוך הארגון

הדרך הפשוטה והיפה להשקת כלי MA  היא ביצירת קמפיין פנים ארגוני, באופן הבא:

  • אימייל הודעה על רכישה של הכלי החדש עם רשימה קצרה של יתרונות המערכת כולל כפתור לחיצה לדף נחיתה להרשמה לדמו פנימי הסוקר כיצד חוסכים בזמן יקר באמצעות הכלי החדש.
  • כל נרשם מקבל הודעת אישור בדוא"ל, דף הרישום יכלול מידע אישי של הנירשם וכפתור פרטים נוספים על הכלי החדש.
  • שלח דוא"ל נוסף שמודה לנרשם עם קישור אופציונלי לטופס משוב.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

אני לא יכול כי …

האם אי פעם הגדרת מטרה אבל אז הבנת שהיא בלתי אפשרית בגלל תלות כלשהי ?images

התלות יכולה להיות טכנולוגיה מיושנת , חוסר משאבים או אילוצי זמן. התלות הינה חלק ממציאות יום יומית של עסקים גדולים וקטנים כאחד.

ניקח לדוגמה את הצורך לניידות בארגון, הטכנולוגיה מתקדמת כל כך מהר, כך שלא מעט חברות גדולות ומסורתיות מתקשות להדביק את הפער. משמעות הדבר היא שהן אינן מסוגלות לתמוך בכלים החדשים והחדשניים שקיימים בשוק ולכן לא לעמוד בתוכניות הניידות שהן הגדירו לעצמן.

כאשר אין באפשרותך לעמוד במטרות בדרך שתוכננה קיימת האפשרות להקשות או לכפות על העובדים עבודה קשה ומסובכת יותר או פשוט (כמו שקורה רבות) לא לעמוד במטרות שהוגדרו ("אני לא יכול כי….")

רבים מאתנו (כן, ואני ביניהם) הפכו כל כך שמרנים בגישתם שבמקום לתכנן הצלחה אנחנו רודפים אחרי "חפצים נוצצים" שאפילו לא יקדמו אותנו למטרות שלנו.

זה הזמן לשנות את החשיבה במקום להוריד את הראש ולומר: "אנחנו פשוט לא יכולים לעשות את זה" …

ראשית, יש לקבוע מטרה חדשה שהיא להסיר את התלות. להגדיר מפת דרכים עם אבני דרך שיעזרו להגיע למטרה. בין אם אתה בעל עסק קטן או עסק גדול, נצחונות קטנים יעזרו לך לבנות מומנטום, להראות התקדמות לשאר הארגון. את הטכנולוגיה המיושנת לדוגמאה, ניתן להחליף בשירות SaaS (לדוגמה סיילספורס CRM) שירות קל, פשוט, מודולרי וזול. אז במקום לשלוח מיילים ופקסים בשיטה הישנה, הארגון יעבוד עם מערכת CRM  חכמה ומתקדמת לניהול כלל הפעילות העיסקית מול לקוחות.

שנית, במידת הצורך יש לשנות את המטרה, אם אתה לא יכול להגיע למטרה הרצויה, כי אתה לא יכול להרשות כלי מסוים או אין לך את התקציב הראוי אז פשוט לשנות את המטרה. לא להינעל על מטרה אחת בלבד שאיננה אפשרית, אלה להציב מטרה בנתיב הנכון לך במסגרת האמצעים העומדים לרשותך.

להצלחה מספר פנים, אל תתנו ליחסי תלות ליצור חוסר מעש. מומחי בלאט לפידות ישמחו ללוות את ההצלחה שלכם!

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי