העתיד של CRM עפ"י גרטנר

imagesחברת המחקר גרטנר פירסמה לאחרונה הערכה לגבי עתידו של ה-CRM . בהערכה זו חוזה גרטנר כי פתרונות ניהול קשרי לקוחות (CRM ) יהיו במרכז יוזמות בשנת 2014, כאשר המוקד המרכזי של יוזמות אלה הוא סביב שיפור חוויית הלקוח. האנליסט, ג'ואן קוריאה, אומר: " אזורים חמים להשקעה ב- CRM כוללים ניידות, מדיה חברתית וטכנולוגיות, ניתוח אינטרנט ומסחר אלקטרוני".

למניעים העיקריים מאחורי הנושאים החמים ב-CRM – הענן, רשתות חברתיות, ניידות ו- BIG DATA , מצטרף מניע נוסף והוא "האינטרנט של הדברים", שבו חיישנים מחברים את הדברים לאינטרנט לייצירת רשת שירותים חדשה. בו נבחן כיצד סיילספורס מותאמת למניעים אלו:

ניידות – Salesforce.com נתנה דחיפה אמיתי לנושא באימוץ הפלטפורמה החדשה Salesforce1. כיום ניתן לגשת ולנהל את CRM של Salesforce מכל מקום ובכל זמן. המטרה היא לאפשר למשתמשים לאמץ את הטכנולוגיה ודרכה להגיע ללקוחות בכל רגע נתון.

רשתות חברתיות – שיווק נאלצים לפקח, לתקשר ולתפעל מאות רשתות חברתיות ציבוריות. שירות לקוחות נדרש להגיב לציוצים ודיוני פייסבוק ו-LinkedIn , וממכירות משתמשים במדיה חברתיים כמקור ללידים ומידע על לקוחות פוטנציאליים חדשים. ארגונים שמחוברים ללקוח בכל הערוצים מבדילים את עצמם מול המתחרים.

Big Data – האתגר המרכזי הוא לא בהשגת המידע, שכן הוא זמין ונמצא בכל מקום, אלא ביכולת לנתח אותו. ארגונים רבים בוחרים להכשיר אנילסטים לניבוי תהליכי מכירה או להעריך סיכונים בקשרי לקוחות כחלק מהמערך הכולל למציאת הזדמנויות להכנסה נוספת עבור החברה.

אינטרנט של דברים – בארוע ה Dreamforce האחרון הציגו כמה דוגמאות כמו מברשת השיניים החכמה של פיליפס או הכלים המחוברים לרשת של סטנלי בלק אנד דקר, בכדי להמחיש שאנחנו נמצאים בעידן שבו יותר ויותר "דברים" יהיו מחוברים לרשת ויאפשרו שירותים חדשים שקודם לא היו קיימים.

רוצים לשמוע על השינויים והחדשנות שמובילה Salesforce צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.images

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

  • האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
  • האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
  • האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

  1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
  2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
  3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
  4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

הדרך אל הענן

רבים מאיתנו התרגלו כל כך לענן ויישומים מבוססי ענן ,שאנו שוכחים מה היה קודם. אנחנו דבוקים למכשירים הניידים שלנו, גוללים במדיה החברתית, מצ'טטים בווטאפ אפ ושולחים דוא"ל. אנחנו בודקים ביקורות חדשה על מסעדה ב-Rest ומזמינים מונית באמצעות אפלקציית GetTexi ולא שוכחים להציץ ב Chatter לעידכונים בדרך.images (3)

זאת המציאות שלנו, לא?

אם נניח לרגע את תעשיית ההייטק והטכנולוגיה בתעשיות המסורתיות יותר התיפקוד היומיומי נראה מעט שונה. "הענן" לא כל כך נפוץ ויישומים טכנולוגיים שונים לעיתים נתפשים כבעייתיים ומבלבלים. בעולם הזה, עט ונייר הם עדיין השליטים, אנשים עדיין רושמים To-Do-List על פתקיות צהובות נדבקות.

בעוד כלים ושיטות ידניות אולי היו בסדר לפני 10 שנים, הם פשוט לא רלוונטיות בשוק תחרותי כמו היום. הלקוחות של היום הם הבעלים של תהליך הקנייה, והם לא יישארו נאמנים פשוט משום שהם עשו איתך עסקים בעבר. היום חברה נדרשת לעמוד ללא הרף או להתעלות על הציפיות של הלקוחות שלה וכמובן הכל במסגרת "חוויה" מותאמת אישית .

האתגר מחייב יותר ויותר חברות מסורתיות ללמד ולהרגיל את העובדים שלהם לאמץ טכנולוגיות ותהליכים חדשים. הידע והשיתוף הוא הכוח האמיתי שמניע את התהליך, כאשר רוב הידע על הלקוחות מצוי בראשיהם של אנשי המכירות נוצר פער בין הצפיות של הלקוחות למה שהחברה נותנת.

לנסות ולשכנע עובדים שבמשך שנים השתמשו בישומיי אופיס שונים לניהול העבודה שלהם להשתמש בטלפון הנייד או הטבלאט לעידכון סיילספורס, זוהי משוכה גדולה וקשה. ולכן נדרשת עבודה מאומצת המשלבת אימון, עידוד וחיזוק עובדים. חשוב לזכור שאין לראות בעובדים מקשה אחת ויש להתאים את מערכי הלמידה לעובדים שונים. בדומה לחווית הלקוח המותאמת גם חווית הלימוד נדרשת להיות מותאמת ליכולת ולפער הקיים.

גם אם הפער נראה עצום, ניתן לגשר עליו בהדרגה ובצעדים מדודים פשוטים וברורים. כך שלבסוף העובדים ישתפו פעולה יחד כצוות כדי לספק חוויה טובה יותר עבור לקוחותיהם.

צוות המומחים של בלאט לפידות ישמח לתמוך בתהליך הלימוד וההכשרה הנדרש.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

שיווק ומכירות עובדים ביחד לשיפור הכנסות

images

גם שיווק וגם מכירות הם חלק מאותו משפך (funnel) ההכנסות של החברה. בעוד שיווק מתקשר עם פלחים של לקוחות פוטנציאליים שמייצגים הזדמנויות המבוססות על פעולות וצרכים. מכירות מתקשר אחד-על-אחד עם הזדמנויות לאחר שהשיווק מבסס צורך ברור. לשיווק ומכירות יש את אותה מטרה של סגירת עיסקה, אבל מכיוון שמכירות קרובים לחלק התחתון של המשפך הם יכולים לשייך מאמצי מכירה להכנסות בפועל.

למרות שפלטפורמות אוטומציה לשיווק כמו Marketo ,Eloqua ,HubSpot מאפשרות מעקב אוטומטי על אימייל קמפיין, webinars או tradeshow, בסופו של דבר, המחוייבות האמיתית של השיווק למכירות היא לספק נתונים שמחברים בין סגירת עיסקה ויוזמות שיווקיות.

מספר דוגמאות כיצד מכירות ושיווק שעובדים ביחד משפרים הכנסות:

  • מחזור החיים של המשפך מתחיל בשיווק ( אנונימי, איש קשר וכו'), עובר את שלבי מכירות ולאחר מכן, לעתים קרובות, ממוחזר בחזרה לשיווק. לכן, שתי הקבוצות בדרך כלל בשליטה על מקטעים שונים בתהליך. חשוב שהצוותים יהיו מסונכרנים ביניהם לגבי השלבים השונים ולא פחות חשוב יסכימו על הקריטריונים שבמעבר בין שלב לשלב.
  • העברת qualified leads מהשיווק למכירות לא מספיקה, צוות המכירות צריך לדעת איך נרכש ה- lead וכיצד הוא התקדם דרך שלבים שונים במשפך. נציגי המכירות צריכים לדעת את התכונות הדמוגרפיות והתנהגותיות שבשימוש השיווק ובתמורה יספקו לשיווק תובנות מהשטח על מאפייני הקונה שיכולות לשפר את מודל הניקוד ולהוביל לשיעורי המרה טובים יותר.
  • תפקידי אנשי הקשר יכול לנוע בין: יוזם הקשר, משפיע, מקבל החלטות, קונה או משתמש. במערכות CRM כדוגמאת Salesforce, ניתן להקצות תפקיד איש קשר לכל חשבון או הזדמנות. עם זאת, שילוב המערכת עם השיווק מאפשר לאיש המכירות לקבל מידע מדויק ומקיף יותר על ידי יצירת התאמה לשלבים השונים של איש הקשר במשפך. קל גם להציג דוחות מאוחדים המתארים באופן חזותי את השלבים השונים (leads captured, leads nurturing……opportunity).
  • השיווק והמכירות צריכים להחליט על הקריטריונים המתאימים להקצאת נציגים בכל אחד משלבי המשפך. בעוד שסמנכ"ל המכירות ידע איזו קבוצה/אדם מתאים ביותר להובלות ה – lead, סמנכ"ל השיווק ידע מהם קבוצות הפילוח בעלי הסיכוי הרב ביותר. שילוב ביניהם יכול לעזור להסביר מהם הקריטריונים שמהווים בסיס להקצאה.

נשמע מסובך ? זהו שזה לא, פגישה עם מומחה של בלאט לפידות ואתם בדרך הנכונה.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

הלקוח שלך מחפש ?

שלב הגילוי הוא השלב שבו אתה לומד מה הלקוח שלך צריך, האסטרטגיה שלהם , המטרות שלהם וכו'. העבודה שאתה משקיע בשלב הגילוי מאפשרת לך לתת ערך אמיתי ללקוח המתבסס על צרכים אמיתיים אלו.images

אבל לא רק אתה היחיד שצריך לגלות ! אתה מסייע ללקוחות שלך לגלות יותר דברים כאשר אתה יוצר ערך אמיתי עבורם.

גם כאשר הלקוחות שלך עדיין אינם מזהים את השינויים שהם צריכים לעשות, אתה יכול לסייע להם להבין את הפערים בביצועים שלהם. אתה למעשה מגלה להם שהם יכולים להיות טובים יותר.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי להבחין בפער שבין הביצועים הקיימים והאפשריים ? מצעת את התשובה עכשיו אתה יכול לעבוד איתו על השינוי.

בהרבה מקרים אנחנו טועים וחושבים שהלקוחות שלנו יודעים מה הם צריכים, כאשר בעצם זה לא המקרה. זה התפקיד שלנו בתהליך המכירה לעזור להם לגלות אפשרויות, הזדמנויות ודרכים חדשות כדי לקבל תוצאות גדולות וטובות יותר בדרך חדשה .

שאל את עצמך: מה הלקוח שלי עושה עכשיו שהוא יכול לעשות באופן שונה ולהפיק תוצאה טובה יותר ? כשהלקוח שלך עובר את תהליך הגילוי, אתה יכול לעזור על ידי זיהוי בחירות, פשרות, סיכונים ותועלות של אפשרויות שונות.

שאל את עצמך: איך אני יכול לעזור ללקוח שלי לגלות את האפשרויות הטובות ביותר העומדות לרשותו ? ואיך יוצרים בידול סביב אפשרויות אלו ? הלקוחות שלך רוצים לעשות החלטות טובות. הם רוצים להימנע מסיכון, והם רוצים להבטיח שהם ממקסמים את ההשקעה שלהם. אתה נמצא בתהליך כדי לעזור להם לגלות ולהבין את המחוייבות שלהם לביצוע הפתרון המוצע.

שאל את עצמך: מה אני צריך לעשות כדי לעזור ללקוח שלי להבין את הסיכונים שלהם, כיצד להימנע מהם ואיך להצליח. שלב הגילוי הוא לא רק שלב בתהליך המכירות שלך. זה שלב מהותי ביצירת ערך אמיתי עבור הלקוחות שלך.

רוצה ללמוד עוד איך להצליח כאיש מכירות, צור קשר עם בלאט לפידות.

האם יש לכם מה שדרוש להיות אנשי מכירות ?

כמה שזה ישמע מוזר, מכירה וקניה זה לא תהליך מכני בין גופים עסקיים אלא תהליך רגשי בין אנשים. אנשי מכירות מוצלחים צריכים לטפח את התכונות הרגשיות שלהם ולהתמקצע בניהול הרגשות שלהם.empathy

תכונת 1 . דעתנות

דעתנות מאפשרת לאיש המכירות לקדם את תהליך המכירה מבלי לפגוע או לתסכל את הלקוחות. דעתנות ממוקמת באמצע בין פסיביות לאגרסיביות, לדוגמה נניח שלקוח מעכב החלטה ישנן שלוש תגובות אפשריות:

  • פסיבית – "יש לך את הפרטים שלי תתקשר לאחר שתקבל החלטה"
  • אגרסיבית – "אם אתה לא סוגר עסקה עכשיו ההצעה איננה בתוקף"
  • אסרטיביות – "אתה יכול לתת לי מועד שבו תתקבל החלטה"

התגובה הפסיבית מקפיאה את תהליך המכירה ללא הגבלת זמן (ומאפשרת למתחרה לעקוף אותך). התגובה האגרסיבית יוצרת לחץ בתהליך המכירה וגם אם תצליח למכור תזכר כאיש מכירות נודניק טיפוסי. התגובה האסרטיבית מגדירה את התנאים להתקדמות מבלי לכפות על הלקוח תוך הבנה של המגבלות והקשיים בקבלת החלטה.

תכונה 2 . מודעות עצמית

איש מכירות טוב יודע לזהות את הרגשות שלו ולהבין איך ובאיזה אופן הם באים לידי ביטוי, ולאחר מכן להשתמש בהם כדי לעזור לבנות קשרי לקוחות חזקים.

  • לזהות את הרגשות
  • בהתבסס על ניסיון , לחזות כיצד רגשות אלו ישפיעו על מאמץ המכירות שלך
  • לנטרל רגשות שליליים שעלולים לעכב מכירה
  • להגביר את הרגשות החיוביים שעשויים לעזור לך לבצע את המכירה

לדוגמא, נניח שאתה מרגיש כעס לאחר שלקוח חשוב הבריז לך. אתה יכול לקחת הפסקה לפני הפגישה הבאה שלך על מנת להזכיר לעצמך את כל הפעמים שהצלחת מול אתגרים או לנצל את הפגישה עם הלקוח הבא ולספר על הקשיים שלך היום כאמצעי לשבירת קרח וליצירת קשר אישי עם אותו לקוח.

תכונה 3 . אמפתיה

התאמת ההתנהגות שלך למצב רוחו והרגשות של הלקוח. הקשבה והתבוננות יאפשרו לך ללמוד להרגיש מה שהלקוח עשוי להרגיש.

נניח כי במהלך שיחת מכירות, יש בידך מידע כי תוצאות המכירה של החברה נמוכות השנה. האם תבחר לנהל את המכירה כאילו כלום לא קרה או תתייחס לכך בתהליך המכירה. אם אתה רוצה לבנות מערכת יחסים טובה אתה יכול להיות אמפתי ולדמיין את תחושת הבילבול של איש הקשר שלך לאור המצב, לאחר מכן, בהתאם לקריאה הרגשית של הלקוח להחליט האם הוא יעדיף השתתפות בצער, להתלונן או דווקא להיות מוסח מהמצב.

תכונה 4 . פתרון בעיות

הרצון לפתור בעיה מסייע לך ליצור דרכים חדשות לספק את הצרכים של הלקוח, הן כספיות (ROI) ורגשיות, כגון הצורך של הלקוח להיות משוכנע כי השירות או המוצר הוא יחודי, מקצועי ואמין. פתרון בעיות נעשה בארבעה שלבים:

  1. ראה את מצב הלקוח כפי שהוא באמת (הבנה מלאה לא חלקית)
  2. סייע ללקוח לדמיין מצב רצוי יותר
  3. מצא דרך להעביר את הלקוח מהמצב הקיים למצב הרצוי
  4. תקשר פתרון פשוט ללקוח

בעוד צעדים אלה אולי נראים פשוטים ומובנים מאליהם, זוהי גישה שונה מהאסכולה הישנה שדוגלת בלתת את sales pitch הנכון.

תכונה 5 . שמחה

אושר (או אופטימיות) עוזר לך לשמור על תחושה של איזון כאשר הדברים יכולים להשתבש. הוא משמש כממריץ לארועים שיכולים לקרות לך במהלך היום (לדוגמא כיצד שיחת מכירה ראשונה של היום תשפיע על הביצועים שלך להמשך היום).

שתי תגובות אפשריות: "שיחה ראשונה רעה אומרת שאני יוצא מהמשחק וזה יהיה יום רע"

או…"כל שיחת מכירה היא שונה, ולכן הבאה תהיה טובה יותר".

זקוק לעזרה, צור עוד היום קשר עם המומחים של בלאט לפידות.

יצירת צוות מכירות "רעב"

במהלך השנים האחרונות עבדנו עם מספר רב של חברות בגדלים שונים כדי לעזור לפתח ערכי מכירה. למרות הדעה הרווחת כי הנושא רלוונטי אך ורק לארגונים גדולים, בפועל כל חברה באשר היא חייבת לפתח את ערכי המכירה הרלוונטיים לה.

ערכי מכירה הינם העוגן המרכזי לכל תהליך שינוי במכירות. בחברה אחת יצרנו ערכי מכירה שהיוו הבסיס לתהליך הכשרה, בניית מערכי שיחה וכד', בחברה אחרת ערכי המכירה התמקדו בהנעת אנשי המכירות למיקוד בלקוח. בשני המקרים גם הייתה עלייה בהכנסות אבל עוד יותר חשוב מזה היה חיבור או מחוייבות חזקה יותר בין פעילות אנשי המכירות והלקוחות.

imagesבחלק מהמקרים ערכי מכירה הם שם נרדף לתרבות ארגונית. ברגע שיצרת ערכי מכירה, ה"מנהיגים" בארגון ייאמצו אותם וישרישו אותם בממשקים וברמות שבהם הם פועלים. באופן זה יווצרו ערכים מושרשים בתוך הארגון שיסייעו באימון והכשרת אנשי המכירות וישפיעו באופן ישיר על אופן התנהגותם וקבלת ההחלטות שלהם.

כיצד ליצור ערכי מכירות ממוקדי לקוח?

העיקרון העיקרי והמנחה הוא להכיר את הלקוחות שלך באופן אינטימי, ולהבין את הלקוחות של הלקוחות שלך. יצירת ערכי מכירה ממוקדי לקוח מתחילה מהלקוחות, העובדים והשותפים שלך. שאל את הלקוחות שלך מה הכי חשוב להם? תקשיב בתשומת לב, על בסיס זה תבצע תיעדוף מה הכי חשוב .

כאשר ערכי מכירות ממוקדי לקוח יהיו חלק מהדנ"א של הארגון, ניתן לפתח את שיטות העבודה המומלצות. השאיפה ליצור תרבות של שיתוף סיפורים/הצלחות בין צוותי המכירות שלך. על מנת להשריש את הערכים חשוב לתעד את ה- best practices ולשתף אותם בפועל באופן רחב על פני הארגון כולו.

ערכי מכירה ממוקדי לקוח במסגרת תהליך המכירות

להיות ממוקד לקוח משמעו להבין מהן הבעיות העסקיות הקריטיות ביותר של הלקוחות שלך ומהו הפתרון המתאים לבעיות אלה. השלב הבא הוא להפעיל את ערכי המכירה ממוקדי לקוח באמצעות טכנולוגיה.

כאשר אתם ממפים ערכי מכירות אלו לתהליך ומערכי מכירה, חשוב לשאול בכל שלב בתהליך המכירה כיצד אנחנו יכולים להיות ממוקדי לקוח, ולא רק בשלב הראשון.

דוגמא אחת לזיהוי והערכת הזדמנויות בתהליך המכירה מתחילה בשקיפות המלאה של כלל הממשקים עם הלקוח או ההזדמנות (לדוגמה – מרשתות חברתיות). דוגמה נוספת היא מיפוי מערכת היחסים עם אותו לקוח, בניית תהליך מכירה (workflow) וכדמ'.

האפשרויות ליישום ערכי מכירה ממוקדי לקוח באמצעות טכנולוגיה הן אינסופיות ונעות בין פתרון פשוט לפתרון מורכב. לא משנה מה סוג הפתרון הנדרש תמיד המטרה נותרה העצמת צוות המכירות לניצול כל רגע עם הלקוח ולהיות צעד אחד קדימה.

זקוק לעזרה, צור עוד היום קשר עם המומחים של בלאט לפידות.