צמיחה עסקית דרך שיפור חוויית הלקוח שלך

ישנן מספר דרכים לצמיחה עסקית אבל הטובה ביותר היא להקנות ללקוחות שלך חוויה שהם לעולם לא ישכחו. בפוסט הקודם כבר ציינו שאף אחד לא מוכר את העסק שלך כמו לקוח מרוצה .images

לקוחות חוזרים ולקוחות שמביאים לקוחות חדשים זוהי הדרך הקלה והזולה לייצר הזדמנויות חדשות, Nurturing הלקוחות דרך טיפוח ומינוף הקשרים עם הלקוחות הקיימים מייצרים עוד לקוחות שמחים.

הנה ארבעה טיפים שיעזרו לך לשפר את החווית הלקוחות:

להפסיק למכור ולהתחיל לשרת

במקום להתמקד בלייצר מכירות, התמקד בצרכים, ברצונות, באתגרים ובמטרות של הלקוח הפוטנציאלי שלך, וכיצד אתה יכול לעזור. הלקוחות שלך יהיו פתוחים יותר למה שאתה אומר ויהיו מוכנים לשתף במידע שיעזור לך לבצע את המכירה ולהפוך אותם ללקוחות מרוצים.

לשאול שאלות ולהקשיב לתשובות

זאת אולי הקשה שבטיפים, במיוחד לישראלי הטיפוסי. באמצעות שאלות אתה יכול לבסס יחסי קרבה, לזהות צרכים, לבנות קשרים עסקיים, להגדיל אמינות ולסגור עיסקאות. אבל לא רק לשאול את השאלות הנכונות חשוב ביותר להקשיב לתשובות.

חשוב שהשאלות יהיו ממוקדות באותו מידע שדרוש לך על מנת לדעת מה חשוב ללקוחות שלך ומה יעזור לך כדי לענות על הציפיות שלהם.

שמור על קשר באופן קבוע

כמו שאתה מתחזק את מערכות היחסים שלך הפרטיים גם יחסיים עסקיים דורשים תחזוק שוטף. הקשר שלך עם הלקוחות אינו רק באמצעות אמיילי שיווק או ניוזלטרים, אלא קשר אמיתי ואישי לאורך זמן.

לדוגמא , ברגע שהלקוח שלך קנה את המוצר או השירות שלך אתה יכול לשלוח לושובר מתנה קטן שהם יכולים להשתמש ברכישה הבאה שלהם. שבוע לאחר שהשתמשו במוצר או השירות אתה יכול להתקשר אליהם כדי לראות איך השימוש ואם אתה יכול לעזור להם בכל דבר נוסף. זו יכולה להיות דרך מצוינת להראות שאכפת לך, ליצור הזדמנויות ל Up-sell או ולקבל משוב.

פעילות פרואקטיבית שלך תגרום ללקוחות שלך להרגיש מיוחדים והיחס שלך יתכמל בנאמנות, Up-sell והפניית לקוחות פוטנציאלים חדשים.

לחשוב "בגדול"

אם אתה באמת רוצה לקוחות מרוצים תן להם מה שהם לא יכולים לקבל בשום מקום אחר. זה יכול להיות פשוט לתת להם את כל הזמן הדרוש כדי לענות על כל השאלות ותלונות כדי ליצור חוויית לקוח בשירות מרשימה. או אפילו לפנק בקפה טוב בפגישת סטטוס.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.images

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

  • האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
  • האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
  • האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

  1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
  2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
  3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
  4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

איך בונים צוות תמיכת לקוחות

כאשר אנו חושבים על תמיכת לקוחות, אנו חושבים על להמתין שעות בטלפון תוך האזנה בלתי פוסקת למסרים כמו: "כמה טוב שאתם איתנו…." או "הצטרפו עוד היום ל…." או "פניתכם חשובה לנו…." וכו' כאילו בצד השני "מבינים" את הצרכים שלנו ואז אנחנו מגיעים לנציג השירות שאין לו מושג.download (1)

כשחושבים על כל הפעמים שהיינו לנו שירות לקוחות גרוע, אנחנו תוהים איך זה שחברות מזלזלות בכך כאשר שירות לקוחות מהווה הזדמנות אמיתית לתקשורת בין אישית.

צוות תמיכת הלקוחות שלך הינו בין הבודדים בארגון שיש לו קשר ישיר עם הלקוחות שלך. קשר שמאפשר לארגון לוודא שהארגון ממוקד בלקוחות, הלקוחות מרוצים והארגון ממותג באופן המתאים. הדרך שבה ארגון משרת את הלקוחות שלו מייצג טוב יותר את המיתוג שלו מאשר כל קמפיין פרסומי. במילים אחרות, הגיע זמן שכל ארגון יראה בנציגי השירות שלו את הפטרונים האמיתיים של מיתוג החברה, השומרים על חווית הלקוח של הארגון.

על מנת להבטיח חוויית לקוח טובה ולשמר בסיס לקוחות נאמן, עלינו תחילה להבטיח נאמנות צוות התמיכה. הנה 5 שלבים להניע את צוות התמיכה בלקוחות שלנו :

1.       שאל את האנשים בצוות שלך מה הם רוצים

זה הזמן להכיר את הצוות שלך, גלו מה מניע אותם אותם ומהן מטרותיהם. אנחנו יודעים שאנשים עושים את עבודתם טוב יותר כאשר הם עובדים על משהו שהם באמת אוהבים, ולכן במקום לנסות להשליט דרך מסוימת של עבודה אנחנו צריכים ליהנות מכשרונות ותשוקות של הצוות שלנו. ברגע שאנחנו יודעים ממה הם נלהבים, אנו מעודדים אותם לשלב את התשוקה הזאת לתמיכה שהם נותנים. התוצאה היא חיבור אישי וריגשי חזק עם הלקוחות שלנו.

2.      הגדרת מטרה דינמית

השלב הבא הוא הגדרת מטרה ברורה – לא סתם מטרה. בדרך המסורתית, הגדרת מטרה בעצם יכולה להזיק יותר מאשר להניע. כאשר יש לך מטרה אחת, סטטית קיימות שתי אפשרויות או שהעובד מצליח או שהוא מפספס ומרגיש כישלון.

הדרך הנכונה היא להגדיר שלוש מטרות שונות; מטרה ראשונה מינימאלית כזאת שקל להשיג, מטרה שנייה מטרת יעד כזאת שהיא בהישג יד ולבסוף קובעים מטרה "שערורייתית" מטרה קשה להשגה. המטרות צריכות להיות מדידות (מספר דוא"ל, מענה טלפוני וכדמ') ולתקשר את המטרות באופן גלוי לצוות התמיכה.

בסוף כל חודש נעריך מחדש את המטרות שלנו ונעדכן בהתאם לצורך. זה התהליך שהופך את המטרות ל"דינמיות" , שכן הן תמיד ניתנות לשינוי על פי המצב.

3.      בקש מהלקוחות לדרג את השירות שהם מקבלים

תאמינו או לא הלקוחות שלנו יודעים הרבה – צריך וחשוב לשמוע את דעתם.

4.      שלבו בין 2 ו -3

מודדים את העמידה במטרות הצוות ושביעות לקוחות ביחד וקוראים לזה בשם קליל כמו "WOW  score". זהו מספר קליט וכיפי שכולם בצוות יכולים להתמקד ומעודד איזון בין תפוקה לשביעות רצון לקוחות. אפשר להתייחס לציון הזה כמו תוצאה במשחק אנחנו שומרים תיעוד של ציונים גבוהים ומאתגרים את עצמנו לשפר משבוע לשבוע.

5.      תיגמול על הישגים גבוהים

עמידה במטרות זהו הזמן לחגוג, הכרה פומבית ותגמול אנשים בצוות שעמדו במטרות שלהם. אפשר גם לשלב פרס אחד גדול אם הקבוצה בכללותה פוגעת במטרה "השערורייתית" שלנו.

תמיכת לקוחות מת, חוויית לקוח זה שם המשחק ! אז אל תבזבזו זמן עם צוות תמיכה חסר מוטיבציה ורובוטי.  רוצים לשמוע על Service Cloud צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

מי צריך Chief Customer Officer ?

באופן מסורתי, אנחנו מכירים הרבה פונקציות ברמת C  בחברה שאחראיות על תחומים רבים: ניהול מערכות מידע – ע"י CIO, מימון – ע"י סמנכ"ל הכספים, אבטחה  – ע"י CSO ,אסטרטגיה – ע"י CEO.

אבל מי אחראי בחברה על הנכס החשוב ביותר – הלקוחות ?

imagesהרעיון של CCO גדל לאט אך ובהתמדה בעשור האחרון, כיום, יש אלפי CCOs בחברות קטנות וגדולות. אמנם לא לכולם יש בדיוק את אותם תחומי אחריות (CCOs בחברות קטנות נוטים להתמקד ברכישת לקוחות, שימור לקוחות, שירות לקוחות וקשרי לקוחות), אבל התפיסה הרווחת היום היא שללא אחראי בלעדי בחברה לנושא הלקוח הארגון ישאר מאחור ויפסיד למתחרים.

מערכות CRM בהחלט מסייעות בניהול קשרי לקוחות, אבל זה לא מספיק, לעיתים המיקוד הוא בעסקאות ובמספרים ופחות באנשים. תפקידו של CCO  בדיוק להשלים את הפער; הם מקדישים את זמנם ומרצם להבין מי הם הלקוחות של החברה? אילו הם הרווחיים ביותר? מיהם בעלי הערך הרב ביותר לחברה? מה לקוחות צריכים ורוצים? ומה הם מוכנים לשלם על מנת להשיג את מטרותיהם?

באופן כללי, CCO הוא הבעלים על התנהגות הלקוחות של החברה תוך שמירה על נאמנות, שביעות רצון ושימור, יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח (אותו מונח Customer Company), עיצוב אסטרטגיה של החברה וכמובן הגדלת בסיס הלקוחות ורווחיותם.

למה זה חייב להיות תפקיד ניהולי בכיר ברמת C ? נורא פשוט, הכוח המניע את החברה הם הלקוחות רק תפקיד בכיר בארגון מדגיש לכל המעגלים (לקוחות, שותפים ועובדים) עד כמה חשוב הלקוח.

למרות ההצלחות רבות הנובעות מיצירתו של תפקיד CCO, חשוב לזכור שזה לא תרופת קסם לבעיית חוויית לקוח. זה נכון שהיום התפקיד הזה באופנה אבל ההצלחה של התפקיד תלויה בקיום שלושה תנאים הכרחיים:

  • מנדט אסטרטגי לבדל את החברה המבוסס על חוויית לקוח
  • בגרות תרבותית ארגונית
  • יצירת תפקיד יציב ואמיתי (לא רק title).

המעבר לארגון ממוקד לקוח Customer Company איננה משימה קלה. הוספת CCO לצוות של החברה זו דרך טובה להנהיג שינוי, זה חלק מהתפיסה הכוללת שהארגון חייב לשרת את הלקוחות טוב יותר.

אם אתם רוצים ללמוד יותר פנו אלינו עוד היום בלאט לפידות.

האובססיה החדשה של החברה

בעידן קשרי לקוחות יש רק דרך אחת לשמור על לקוחות והיא לפגוש אותם מתי, היכן, ואיך שהם רוצים. טכנולוגיית הענן, הרשת החברתית והניידות מאפשרים את כל זה. אבל מחקרים מראים כי רק 20% מהלקוחות עוסקים באופן מתמיד במאמצים לגשר על הפער הזה ולהימנע מלהיות לא רלוונטיים.

האובססיה החדשה של החברה היא אספקת הצורך של הלקוחות לפני שהם יודעים שהם רוצים אותו.

מנסיוננו קיימים שלוש עקרונות מפתח:
  • אפשר לעובדים שלך להיות הבעלים של כל לקוח "בזמן אמת"
  • פנק את הלקוחות שלך כמו אנשים, לא עסקאות
  • תדע מה הלקוחות שלך רוצים לפני שהם פועלים בכיוון
אפשר לעובדים שלך להיות הבעלים של כל לקוח "בזמן אמת"
מהו "זמן אמת"? הכוונה לכל אינטראקציה בין לקוח ועובד החברה. נשמע פשוט, הבעיה, זה לא מסתיים בכך שצוות שירות הלקוחות מצטיין, ארגונים חייבים להעצים כל עובד לספק חוויה מעולה ללקוחות, אבל איך ?

בגלל שזה מתרחש בכל עת, עם כל עובד, ארגונים חדשניים פונים יותר ויותר לאסטרטגיות רב ערוציות ללקוח. אסטרטגיות רב ערוציות מאפשרות מידע על הלקוחות בזמן הנכון וכאשר הם זקוקים לו ובכך הגדלת האינטרקציות החיוביות איתם. יישום Marketing Cloud, צ'אט ,ושירות עצמי, ניטור ומדידת המותג ברשתות חברתיות הם דוגמאות לרב ערוציות.

פנק את הלקוחות שלך כמו אנשים, לא עסקאות

בימים אלה זה מפתה לחפש טכנולוגייה שתתקן במהירות כל בעיה, אבל הניסיון הוכיח שטכנולוגיה היא צעד ראשון ולא תרופת פלא לשינוי תרבות ארגונית. (זוכרים את הבלוג "שונאים שינויים")

המטרה, להבין את הרגלי הקנייה של הלקוחות, לפתח אסטרטגיית שיווק מבוססת אישיות ולתת מענה לשאלות/שירות/בעיות בזמן. בקיצור במקום לראות לידים ולקוחות כעסקאות, החברה משתמשת במידע הרב שיש לה לבדל ולמקד את הקשר שלה עם לקוחות. העובדים יכולים להתמודד עם כל לקוח "בזמן אמת" עם גישה למידע גלובלי ומקיף.

אז מה לעשות?
  • פריסת Sales Cloud בכל הארגון והגדרת תהליכי מכירה.
  • אימוץ טכנולוגיות Marketing Automation משולבות עם Salesforce CRM
  • בנייה ויישום תוכנית מעורבות עובדים בשינוי הארגוני.
דע מה הלקוחות שלך רוצים לפני שהם פועלים בכיוון

היכולת לקבל מידע בזמן אמת מספקת בסיס ידע עשיר יותר על הלקוחות של החברה. מה שמאפשר בקלות לחזות את הציפיות שלהם בעתיד. באמצעות הפתרונות החדשניים של הענן הגישה משתנה והמכירות עוזבות את שולחן העבודה המסורתי, מתקרבות ללקוחות ומבלות איתם יותר זמן.

דוגמה טובה היא ישום אפלקציה ניידת המאפשרת לנציגי מכירות שטח לעקוב אחר התנהגות לקוחות בעבר ובהווה, ולהציע פתרונות המותאמים לצרכי הלקוח החזויים, כל זאת בסביבה ניידת בזמן אמת.

אובססיה ללקוח, עשויה להיות קלה יותר להשגה ממה שאתם חושבים. שילובים חדשניים של ענן, ניידות וטכנולוגייה מאפשרים לארגונים חברתיים ללכוד ולהחזיק בזמן אמת את הלקוח, ובכך להבטיח חווית לקוח חיובית, בכל פעם, צפו איך Vodafone אוסטרליה עשתה זאת.

ScreenHunter_23 Oct. 28 11.40הצטרפו לבלאט לפידות ואפשרו לנו לעזור לכם להתחיל באובססית הלקוחות שלכם.

חדשנות ארגונית בשירות לקוחות

חברות מסוימות משקיעות בחדשנות בשנה זו , כדי להבטיח שירות לקוחות מוביל :

בשנה זו חלק מהחברות יעסיקו " wowing " לקוחות באופן יזום , יחדשו את השירות שלהם או יזמינו לקוחות להצעה מיוחדת.

images (1)

בשנה זו חלק מהחברות יספקו תקשורת מדיה עשירה שתשלב בצורה חלקה רשתות חברתיות ודואר אלקטרוני ישירות עם מרכז שירות הלקוחות שלהם.

בשנה זו חלק מהחברות יכירו בכך שהתאמת האתר שלהם לסלולרי זה לא מספיק. הם יתמקדו בחוויית המשתמש, ויאפשרו ללקוחות לבצע קריאות מהסוללרי.

בשנה זו חלק מהחברות יאפשרו ללקוחות שירות בכל ערוצי התקשורת: ערוצים לפי בחירתם, מכל מקום בכל זמן.

בשנה זו חלק מהחברות יספקו לנציגי השירות תמונה מלאה של האינטראקציות עם הלקוחות שלהם, בכל הערוצים, כולל מדיה חברתית.

בשנה זו חלק מהחברות ישלבו תהליכים עסקיים לניהול רשתות חברתיות, כחלק מכל היחידות העסקיות בחברה, משיווק ועד לשירות לקוחות.

בשנה זו חלק מהחברות "ילקטו" ידע ממגוון רחב של מקורות , כולל: דואר אלקטרוני, אינטרנט, קהילות ורשתות חברתיות. הם יעבדו כדי להשתמש בידע זה בזמן הנכון ובהקשר הנכון .

בשנה זו חלק מהחברות יבקשו מנציגים ולקוחות לדרג ולהגיב על התוכן ורמת הידע שלהם.

בשנה זו חלק מהחברות ישתמשו Analytics כדי לזהות פערי ידע ולפעול לשיפור מידע זמין, כך שהלקוח יכול לשרת את עצמו אם הוא בוחר.

בשנה זו חלק מהחברות ישכילו לעשות שימוש בנתונים שלהם כדי לאפשר לנציגים ליישם את "הפעולה הבאה הטובה ביותר" , כך שלכל נציג מגוון דרכים לפתרון בעיות ו/או הזדמנות לבצע upsell של מוצר או שירות.

בשנה זו חלק מהחברות יפתחו קהילות ציבוריות סביב המוצרים והשירותים שיאפשרו ללקוחות לעזור אחד לשני, תוך הפחתת הצורך במרכז שירות הלקוחות.

בשנה זו חלק מהחברות יחזקו את שיתוף הפעולה הפנים האירגוני וחיזוק תקשורת בין מחלקות, מנהלים ומומחים לנושא.

השנה חברות מסוימות ייבחרו בחדשנות ארגונית בשירות, ומה אתם תבחרו?

לפרטים נוספים בלאט לפידות