כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

המשימה העיקרית של Chief Customer Officer  בארגון היא צמיחה באמצעות הגדלת רווחיות הלקוחות והכנסות החברה.images

כדי לעשות את זה ה- CCO  צריך מדדי הצלחה עסקיים המבוססים לא רק על עמידה ביעדי מכירות או יעדים תפעוליים שונים אלא גם בשיפור חווית הלקוח. מכיוון שהנכס העיקרי של החברה הוא הלקוח שלה העצמת נכס זה באמצעות חווית לקוח טובה יותר מובילה להגדלת הכנסות ורווחיות ומצדיקה השקעה של אנשים, זמן ומשאבים אחרים.

השאלות שכדי לשאול הם:

  • האם אתה יודע את הנפח וערך של הלקוחות החדשים שלך ?
  • האם אתה יודע את חמש הסיבות העיקריות שהלקוחות שלך עזבו ברבעון או בחודש האחרון ?
  • האם אתה יודע כמה תלונות של לקוחות קיימים לפי קטגוריה/תחום/מוצר או שירות ?

לאחר שיש בידך את התשובות לשאלות צריך להבין טוב יותר כיצד החברה מודדת ומעריכה לקוחות. לצורך כך נדרשת עבודה פנים ארגונית עם המחלקות השונות על מנת לבסס שיטה אחת. CCO מוצלח יוצר שותפות עם מנהלים אחרים ובראשם מנהל הכספים בארגון כדי:

  1. לבסס גישה מאוחדת להערכת לקוחות.
  2. להשריש הבנה איך ניתן להגדיל רווחיות באמצעות חיזוק חווית הלקוח.
  3. לקבוע שיטה חשבונאית למדידת רווחיות וצמיחה בהכנסות כתוצאה מחיזוק חווית הלקוח.
  4. לזהות את הרגעים במחזור החיים של חווית הלקוח בארגון שיגדלו או יקטינו את הרווחיות.

אף אחד לא מוכר טוב יותר עבורך כמו לקוח מרוצה. כאשר הלקוחות שלך מדברים בשבחך דרך החוויות שלהם נוצרת רמה חדשה של אמון ואמינות לארגון.

זכרו הלקוחות לא פראיירים, ארגון שאינו מעשיר את חווית הלקוח לא יצמח לאורך זמן.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

מחשבה אחת על “כיצד לחבר בין חוויית לקוח לצמיחה עסקית

  1. פינגבק: צמיחה עסקית דרך שיפור חוויית הלקוח שלך | Blat-Lapidot Blog

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s