איך בונים צוות תמיכת לקוחות

כאשר אנו חושבים על תמיכת לקוחות, אנו חושבים על להמתין שעות בטלפון תוך האזנה בלתי פוסקת למסרים כמו: "כמה טוב שאתם איתנו…." או "הצטרפו עוד היום ל…." או "פניתכם חשובה לנו…." וכו' כאילו בצד השני "מבינים" את הצרכים שלנו ואז אנחנו מגיעים לנציג השירות שאין לו מושג.download (1)

כשחושבים על כל הפעמים שהיינו לנו שירות לקוחות גרוע, אנחנו תוהים איך זה שחברות מזלזלות בכך כאשר שירות לקוחות מהווה הזדמנות אמיתית לתקשורת בין אישית.

צוות תמיכת הלקוחות שלך הינו בין הבודדים בארגון שיש לו קשר ישיר עם הלקוחות שלך. קשר שמאפשר לארגון לוודא שהארגון ממוקד בלקוחות, הלקוחות מרוצים והארגון ממותג באופן המתאים. הדרך שבה ארגון משרת את הלקוחות שלו מייצג טוב יותר את המיתוג שלו מאשר כל קמפיין פרסומי. במילים אחרות, הגיע זמן שכל ארגון יראה בנציגי השירות שלו את הפטרונים האמיתיים של מיתוג החברה, השומרים על חווית הלקוח של הארגון.

על מנת להבטיח חוויית לקוח טובה ולשמר בסיס לקוחות נאמן, עלינו תחילה להבטיח נאמנות צוות התמיכה. הנה 5 שלבים להניע את צוות התמיכה בלקוחות שלנו :

1.       שאל את האנשים בצוות שלך מה הם רוצים

זה הזמן להכיר את הצוות שלך, גלו מה מניע אותם אותם ומהן מטרותיהם. אנחנו יודעים שאנשים עושים את עבודתם טוב יותר כאשר הם עובדים על משהו שהם באמת אוהבים, ולכן במקום לנסות להשליט דרך מסוימת של עבודה אנחנו צריכים ליהנות מכשרונות ותשוקות של הצוות שלנו. ברגע שאנחנו יודעים ממה הם נלהבים, אנו מעודדים אותם לשלב את התשוקה הזאת לתמיכה שהם נותנים. התוצאה היא חיבור אישי וריגשי חזק עם הלקוחות שלנו.

2.      הגדרת מטרה דינמית

השלב הבא הוא הגדרת מטרה ברורה – לא סתם מטרה. בדרך המסורתית, הגדרת מטרה בעצם יכולה להזיק יותר מאשר להניע. כאשר יש לך מטרה אחת, סטטית קיימות שתי אפשרויות או שהעובד מצליח או שהוא מפספס ומרגיש כישלון.

הדרך הנכונה היא להגדיר שלוש מטרות שונות; מטרה ראשונה מינימאלית כזאת שקל להשיג, מטרה שנייה מטרת יעד כזאת שהיא בהישג יד ולבסוף קובעים מטרה "שערורייתית" מטרה קשה להשגה. המטרות צריכות להיות מדידות (מספר דוא"ל, מענה טלפוני וכדמ') ולתקשר את המטרות באופן גלוי לצוות התמיכה.

בסוף כל חודש נעריך מחדש את המטרות שלנו ונעדכן בהתאם לצורך. זה התהליך שהופך את המטרות ל"דינמיות" , שכן הן תמיד ניתנות לשינוי על פי המצב.

3.      בקש מהלקוחות לדרג את השירות שהם מקבלים

תאמינו או לא הלקוחות שלנו יודעים הרבה – צריך וחשוב לשמוע את דעתם.

4.      שלבו בין 2 ו -3

מודדים את העמידה במטרות הצוות ושביעות לקוחות ביחד וקוראים לזה בשם קליל כמו "WOW  score". זהו מספר קליט וכיפי שכולם בצוות יכולים להתמקד ומעודד איזון בין תפוקה לשביעות רצון לקוחות. אפשר להתייחס לציון הזה כמו תוצאה במשחק אנחנו שומרים תיעוד של ציונים גבוהים ומאתגרים את עצמנו לשפר משבוע לשבוע.

5.      תיגמול על הישגים גבוהים

עמידה במטרות זהו הזמן לחגוג, הכרה פומבית ותגמול אנשים בצוות שעמדו במטרות שלהם. אפשר גם לשלב פרס אחד גדול אם הקבוצה בכללותה פוגעת במטרה "השערורייתית" שלנו.

תמיכת לקוחות מת, חוויית לקוח זה שם המשחק ! אז אל תבזבזו זמן עם צוות תמיכה חסר מוטיבציה ורובוטי.  רוצים לשמוע על Service Cloud צרו קשר עם מומחי בלאט לפידות.

נכתב ע"י אורן רובין מנהל שיווק ופיתוח עסקי

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s