מי צריך Chief Customer Officer ?

באופן מסורתי, אנחנו מכירים הרבה פונקציות ברמת C  בחברה שאחראיות על תחומים רבים: ניהול מערכות מידע – ע"י CIO, מימון – ע"י סמנכ"ל הכספים, אבטחה  – ע"י CSO ,אסטרטגיה – ע"י CEO.

אבל מי אחראי בחברה על הנכס החשוב ביותר – הלקוחות ?

imagesהרעיון של CCO גדל לאט אך ובהתמדה בעשור האחרון, כיום, יש אלפי CCOs בחברות קטנות וגדולות. אמנם לא לכולם יש בדיוק את אותם תחומי אחריות (CCOs בחברות קטנות נוטים להתמקד ברכישת לקוחות, שימור לקוחות, שירות לקוחות וקשרי לקוחות), אבל התפיסה הרווחת היום היא שללא אחראי בלעדי בחברה לנושא הלקוח הארגון ישאר מאחור ויפסיד למתחרים.

מערכות CRM בהחלט מסייעות בניהול קשרי לקוחות, אבל זה לא מספיק, לעיתים המיקוד הוא בעסקאות ובמספרים ופחות באנשים. תפקידו של CCO  בדיוק להשלים את הפער; הם מקדישים את זמנם ומרצם להבין מי הם הלקוחות של החברה? אילו הם הרווחיים ביותר? מיהם בעלי הערך הרב ביותר לחברה? מה לקוחות צריכים ורוצים? ומה הם מוכנים לשלם על מנת להשיג את מטרותיהם?

באופן כללי, CCO הוא הבעלים על התנהגות הלקוחות של החברה תוך שמירה על נאמנות, שביעות רצון ושימור, יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח (אותו מונח Customer Company), עיצוב אסטרטגיה של החברה וכמובן הגדלת בסיס הלקוחות ורווחיותם.

למה זה חייב להיות תפקיד ניהולי בכיר ברמת C ? נורא פשוט, הכוח המניע את החברה הם הלקוחות רק תפקיד בכיר בארגון מדגיש לכל המעגלים (לקוחות, שותפים ועובדים) עד כמה חשוב הלקוח.

למרות ההצלחות רבות הנובעות מיצירתו של תפקיד CCO, חשוב לזכור שזה לא תרופת קסם לבעיית חוויית לקוח. זה נכון שהיום התפקיד הזה באופנה אבל ההצלחה של התפקיד תלויה בקיום שלושה תנאים הכרחיים:

  • מנדט אסטרטגי לבדל את החברה המבוסס על חוויית לקוח
  • בגרות תרבותית ארגונית
  • יצירת תפקיד יציב ואמיתי (לא רק title).

המעבר לארגון ממוקד לקוח Customer Company איננה משימה קלה. הוספת CCO לצוות של החברה זו דרך טובה להנהיג שינוי, זה חלק מהתפיסה הכוללת שהארגון חייב לשרת את הלקוחות טוב יותר.

אם אתם רוצים ללמוד יותר פנו אלינו עוד היום בלאט לפידות.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s